スマートフォンやタブレットの普及により、モバイルトラフィックが急増する中、アプリは、ウェブサイトよりも高いエンゲージメント、パーソナライズしたサービスやコンテンツの提供を可能にし、コンバージョンやロイヤリティを高める上でも、重要性がますます高まっています。

モバイルアプリの成功において重要なのは、新しいユーザーを獲得し、長期にわたって維持することです。ユーザー獲得、リテンション、エンゲージメントはすべて重要な KPI ですが、同様に見逃してはいけない指標として、ユーザーの離脱率（非アクティブ、またはアプリを削除したユーザーの数とそのタイミング）があります。

インストールから1週間で約80％が離脱！？

せっかく獲得したユーザーが離脱してしまうのは悲しいことですが、ユーザー離脱は避けようのない現実です。アプリをインストールした翌日には、約80％のユーザーがそのアプリを削除すると言われており、1週間後にアクティブユーザーとしてとどまるのはわずか12%に過ぎません。

ユーザーはアプリを最初の3〜7日間で「使い続けたい」と思うか決めると言われています。『良質な』アプリの場合、7日間利用したユーザーの大部分がその後も長期間使い続けるため、成功の鍵は、この重要な最初の3〜7日間にユーザーを引き込むことにあると言えます。

ユーザーの心を掴むための時間は限られています。アプリが成功するためには、いつ、どこで、なぜ離脱したのかを素早く分析しなければなりません。つまり、アプリの価値をユーザーにすぐに理解してもらい、すぐに気に入ってもらえるようにしなければならないのです。

ユーザーの離脱を未然に防ぐ！まずは基礎を確認

離脱率を下げるための策を検討する前に考慮すべき重要な統計データがあります。

・【役に立つアプリか】29%のユーザーは、アプリが役に立たないと感じたら、すぐに削除する
・【アプリのDL所要時間は長すぎないか】70%のユーザーは、データをロードするのに時間がかかりすぎると、そのアプリを放棄する。実際、43％のユーザーは、3秒以上待つことは受け入れられないと考えている。
・【容量が大きすぎないか】50.6％のユーザーは、容量が大きすぎるアプリを削除する。

上記3点は、開発の初期段階で多くのデベロッパーが検証している項目ですが、アプリを正式リリースする前に、今一度確認するとよいでしょう。劣悪なユーザー体験を打ち消すような離脱防止策は存在しません。アプリが30秒フリーズしたり、容量が大きすぎる場合には、アプリは削除されてしまいます。

これらの基本的な問題に対処することを前提に、ダウンロードした初日からユーザーにアプリを気に入ってもらうために、リテンションとエンゲージメントに焦点を当てた戦略を考えることができます。リテンションとエンゲージメントを高めることができれば、離脱率を減らすことができるでしょう。

離脱を減らすための5つの方法

①快適なオンボーディング体験
オンボーディングは、アプリとユーザーの関係の始まりのプロセスとなるため、シンプルでわかりやすい UI によって、スムーズでスピーディーな体験であるべきです。A/B テストを使用すると、CTA、クリエイティブ、オンボーディングの画面数、ナビゲーションツアーの有無、サインアップ画面表示のタイミングなどを最適化できます。

ここではオンボーディングをシンプルに効率的にするためのヒントをご紹介します。

・アプリの価値をできるだけ早く示す。
ユーザーがアプリを気に入るためには、アプリが最初にどのように役立つかを理解させることが大切です。具体的な機能について踏み込む前に、ユーザーにとってのアプリの価値を示しましょう。単なる機能説明ではなく、その機能がユーザーにとってどう役立つか、に重点を置くことをお勧めします。

例：
「この機能で、複数の販売サイトからの航空券の価格を検索できます」よりも、「航空券の最安値を検索できます」というような説明の方が説得力があるでしょう。

・アプリへの登録が必要な場合は、できるだけ早く、簡単に済むようにしましょう。
多くのアプリは、メッセージ、位置情報、写真の共有などのためにアクセスが必要ですが、最初から個人情報や多くの権限リクエストを求めるのは、大きな間違いです。調査によると、60%のユーザーが、個人情報（この場合は正確なGPS位置情報）を提供しなければならないと知ったときに、アプリをインストールしないと決断したそうです。

必要最低限の情報だけを求め、信頼関係を築いた後に情報の追加を促すと良いでしょう。またどうしても権限が必要な場合は、アプリが権限を必要とする理由をユーザーに説明してもいいですが、やはり初回起動時に多くの情報を要求するのは、離脱への近道です。

・新しいユーザーに負担をかけない。
優れたオンボーディング体験には、ユーザーが必要な時に必要な情報を得られるよう、情報量に気を配ることが重要です。以前からあるカテゴリーのアプリであれば、詳しい解説は必要ない場合もあります。

アプリがこれまでにないようなジャンルのものであれば、より詳しい説明が必要ですが、そうでない限りは、ユーザーが自分でアプリを操作し、必要なときに役立つ情報を提示する、プログレッシブ オンボーディングの利用を検討しましょう。また、カメラや共有ボタンなど、スマートフォンの基本的な使用方法の説明に時間をかけないようにしましょう。アプリが OS の標準的な操作方法に従っている限り、OS の一般的な機能は説明する必要はありません。

オンボーディングのベストプラクティスについて読む

②Spotify、Netflix、YouTubeも実践する体験のパーソナライズ化
ここ5年以上、ユーザーはパーソナライズされた体験を望むだけでなく、それを当然のこととして期待しています。アプリの使い方から、ユーザーについて多くのことを学ぶことができるため、個人情報やデモグラフィックデータは必要ありません。ショッピングアプリではよくあることですが、顧客が商品を探したり購入したりすると、アプリや通知に関連商品が表示されるようになります。Spotify、Netflix、YouTubeも、顧客に合わせたコンテンツを勧める方法で愛用者を増やしています。

これらのアプリは、ユーザーのアプリ内の行動を細かく追跡することでユーザーの習慣を学習し、アプリを起動するたびに、ユーザーに合った独自の体験を提供するようになっています。ユーザーが最もよく使う機能、最も好きな特典、アプリを使う時間帯、その他の要素に基づいて、アプリ体験をユーザー一人ひとりの趣味趣向に合わせましょう。

③プッシュ通知や複数チャネルでユーザーへ適度にコンタクトし、つながりを維持
アプリ内メッセージ、プッシュ通知、SNS、Eメールなどを通じて、ユーザーとのコミュニケーションを維持することが大切です。ただし、ユーザーにストレスをかけないように、意味のあるメッセージを送るようにしましょう。

例：
・ユーザーが興味を持ちそうな特別なアプリ内イベントの通知を送る
・友達がオンラインになったことを通知する
・間近なセール情報をお知らせする
・特別割引やアプリ内オファーでユーザーに感謝の意を表す

また、アプリやゲーム内の特定のコンテンツにより効果的にユーザーを誘導するのもおすすめです。例えば、ユーザーが途中でゲームを中断した場合や、フードデリバリーのオーダー中に購入を中断した場合、再びアプリに戻ってくるよう促すリマインダーを送信することで、手動でアプリを開かせることなく、離脱した場所へ戻らせることができます。プッシュ通知は有効な方法ですが、パーソナライズして関連性のあるものにするとよいでしょう。

④特典は惜しみなく、戦略的に
期間限定の特典は、ユーザーに繰り返し使用してもらうために効果的です。例えば、モバイルゲームではデイリーチャレンジやゲーム内通貨がこれにあたり、また最近ではさまざまなチェーンレストランなどが、ユーザーが無料でコーヒーやフライドポテトなどをもらえるクーポンをアプリで提供しています。ショッピングアプリのなかには、商品購入のほか、有益な商品レビューの投稿でポイントを付与しているものもあります。こうしたポイントは通常、次回の購入時に使用できます。

特典は、ユーザーにとって価値があり、理想的にはアプリの主要機能と関連していることが大切です。また、連勝や毎日の連続したログインに対して特典を提供するのも効果的です。

➄離脱原因を突き止める
ユーザーの離脱を防ぐためには、ユーザーがアプリを削除する原因を突き止め、それを解決することが最も重要です。自社のデータ分析結果を見て、ユーザーがどの時点でアプリを削除しているのかを正確に把握しましょう。

正常に動作していないページや機能はありませんか？オンボーディングのチュートリアルは長すぎたりしませんか？情報量が多すぎたり、広告内容が実際のアプリの内容とかけ離れてはいないでしょうか？これらの問題は、データ分析を徹底的に検証することで発見することができます。

ユーザーがアプリを見放す理由に着目することで、エンゲージメントとリテンションの向上につなげることができ、ユーザー離脱を低減させることができます。アプリ市場が過熱する中で、アプリの離脱を減らす戦略は、ビジネスの成功に欠かせません。アプリのユーザー体験に焦点を当て、エンゲージメントを維持することが、離脱率を低く抑え、顧客生涯価値（LTV）を高めることにつながります。