昨今は多くの人に認知をしてもらうために、企業もSNSを運用しています。
Instagramは炎上しにくSNSのひとつであると言われていますが、使い方ひとつで炎上に繋がってしまう可能性があることも忘れてはいけません。

今回はそんなInstagramの炎上についてを詳しく紹介していきたいと思います。

Instagramとは

Instagramとは、写真や動画を友人や知人と共有することでコミュニケーションを楽しむアプリです。
2010年にリリースされ、10代女性の８割以上が利用しているといわれています。
ビジュアルに特化しており、種類豊富なフィルターで写真を好きなように加工することも可能です。

視覚を通じて感性に訴えることが出来、ビジュアル重視のSNSであるのがInstagramの特徴です。
ですので、おしゃれやトレンドに敏感な女性にアプローチするのに良い媒体です。

「インスタ映え」をする商品などで、お店や企業が持つ世界観を共感してもらえるので、ユーザーをファン化させることが出来ます。
アパレルやコスメ、飲食業界を中心としているＳＮＳです。

炎上とは

炎上とは、インターネット上のコメントの欄などで批判や誹謗中傷が殺到することを言います。

日本国内での炎上発生件数は、SNSが普及しはじめた2011年を境に急激に増加しており企業問わず炎上の対象となっています。

いったん炎上が発生してしまうと収めることは容易ではなく、また、企業のイメージダウンにもつながりかねません。
炎上による損害は、心理的・経済的なもの双方が発生しうる可能性があります。

Instagramの炎上は、企業にどのような影響があるのか

Instagramが炎上してしまうと、どのような影響があるのか？
思いつく限りでも以下のような影響を考えることが出来ます。

一旦Instagramで炎上をしてしまうと、企業のブランドイメージが失墜しその影響はSNSだけでおさまらず営業やその他の業務にも多大な悪影響を及ぼします。

また炎上した事実はなかなか消えず、インターネット上にマイナス要素として残ってしまいます。サジェスト汚染や関連キーワード汚染に注意し、予測が出てこないように対策を打っていく必要が出てきてしまいます。

企業のInstagram炎上理由一覧

モラルの欠如やセンシティブな発言

ツイートの内容や言葉遣いが、モラルに欠けていたり、時代錯誤なものであったりすると、炎上しやすくなります。

あくまでもSNS担当者個人のInstagramではなく、企業のInstagram。
企業のブランドイメージを背負っているので、個人的な意見を発信するのは避けるべきでしょう。

また、ジェンダー、差別、マイノリティ、政治、宗教といった、人によって意見が分かれやすい、センシティブな問題に関する発言は、炎上を引き起こしやすいといえるでしょう。

慎重に議論すべき問題を、軽はずみに投稿すると、非難を招きかねません。

たとえば、「女性はこうあるべき」といった発言や、マイノリティを蔑視するような表現、言葉の選択を間違えるとすぐに炎上に繋がるでしょう。

不適切なハッシュタグ

Instagramで流入数を増やすために、多くのユーザーが使うのがハッシュタグです。

拡散力の低いInstagramにおいて、流入を増やすという大きな効果を期待できますが、その一方で不適切なハッシュタグや関係ないハッシュタグは、「拡散されるためなら手段を選ばない」というネガティブな印象を与えてしまいます。

Instagram炎上における特徴のひとつなので、ハッシュタグは投稿内容に関連したものに絞るようにしましょう。

話題性やバズりを意識しすぎた

SNS担当者には常にバズりや話題性を求められるプレッシャーがかかります。
その結果、いかにバズるかに注意が行きすぎるあまり、投稿を見る側の視点から考えることを怠ってしまうことがあります。

やや過激な発言が注目されるようになったり、チャレンジ精神が行き過ぎてしまうと、思いがけない炎上に繋がる恐れがありますので、いかに客観的に投稿を見るかが大切です。

情報漏洩

顧客情報の漏洩は勿論ですが、今後のキャンペーンや施策の情報漏洩も会社にとって大きなマイナスに繋がります。

SNSの情報漏洩は予見することが難しいトラブルではありますが、事前にマニュアルを作成しておく等対策を講じておくことで、問題が起こりにくい環境作りや万が一の際に対応が的確にできるよう備えておくことはできます。

企業Instagram炎上事例

某通信企業S

2018年に、某通信事業Sの公式Instagramが、お笑いタレントとのコラボプロモーションにより炎上しました。
お笑いタレントの独自の世界観で、写真が次々と投稿されましたが、「ブランドのイメージと違う」、「悪ふざけである」、「乗っ取りだ」等批判の声が集まることに。

某通信事業Sとお笑いタレントの世界観とのミスマッチが、ユーザーからの困惑の声を生み、炎上に繋がりました。
後に通信事業Sのブランドキャラクターとお笑いタレント両名とも、同アカウントにて謝罪を行うまでに至りました。

某ディスカウントショップD

圧倒的品ぞろえを誇るディスカウントショップでは「#みんなは○○○で何盗んだことある？」というハッシュタグを付けて投稿。
そのハッシュタグと同じ投稿に、「#これは大喜利です」「#万引きは犯罪です」というハッシュタグも添えられていたため、ネタとしての投稿であるとは理解出来ましたが、社会性に欠ける投稿であり不適切であると物議をかもし炎上してしまいました。

某ディスカウントショップは、炎上の後に謝罪文を掲載後、炎上した投稿を削除しています。

その他の企業のより詳しい炎上事例のまとめはこちら

企業がInstagramの炎上を防ぐには

ダブルチェック

炎上を防ぐのに効果的なのは、ダブルチェックをできる体制を作っておくことです。
投稿内容が適切かどうかを確認できるように、SNS担当者が一人で投稿を管理するのではなく、複数人でチェックする事で、様々な角度から問題点を見つけることが出来ます。

投稿するデバイスを分ける

企業のInstagramへの投稿を行う担当社員がプライベートのInstagramアカウントと間違えて投稿したことで炎上に繋がるケースが度々、確認されています。

そのような炎上を避けるためにも、社用携帯やPCで企業のInstagramアカウントは運用するようにするなど、企業のInstagramと社員のプライベートアカウントを1つのスマートフォンで運用しないようにしましょう。

マニュアルを作成する

マニュアルは、投稿する際のガイドマニュアルと、炎上した際の炎上対策マニュアルの二つを用意しておくのが良いでしょう。
文体や表記の仕方、投稿する際の時間帯等をマニュアル化しておくことにより、事前に炎上することを防ぐことが出来ます。
また、炎上の報告フロー、対応部署などを炎上対策マニュアルで明確にします。
メンバー内でSNS運用に対する姿勢を共有し、炎上リスクを回避し、仮に問題が発生しても、素早く対処できる体制が整います。

Instagram炎上した時の対処法

共有し原因を明らかにする

Instagramは拡散力の低いSNSになります、だからといって炎上する力を侮ってはいけません。
炎上した場合は一人で対応しようとせずに、まずは上司や責任者にすぐに炎上した事実を共有することが大事です。

また炎上してしまった場合、炎上の原因を明らかにするのは最も重要です。
炎上の理由が不明にも関わらず、投稿の削除や安易な謝罪をしてしまうと、ユーザーにとって企業が不誠実に映ってしまいます。

何故炎上したのか、どのくらいの規模で炎上しているのか、どのように対応していくのかをきちんと社内で話し合うことが大切です。

謝罪する

炎上した原因となる投稿を削除し、謝罪文を投稿しましょう。
謝罪文を掲載せずに、削除だけするとかえって悪印象になるので、必ず投稿の削除は謝罪文と一緒にするようにしましょう。

SNSだけではなく、公式サイトに謝罪文を掲載しましょう。謝罪文の掲載はユーザーに反省の意を示すことができ、事態を収束に向かわせます。

炎上した内容を取り違えていて誤った認識で謝罪文を書いてしまうと、かえってユーザーの反感を買いかねません。
ですので、見当違いな謝罪文を投稿しないように、多くの人にチェックを仰いでから投稿するようにしましょう。

活動を控える・再発しないように対策を練る

一度炎上してしまった場合、すぐに別の事で炎上してしまうと、さらにユーザーにネガティブな印象を抱かせてしまいます。
ですので、炎上後にむやみやたらに投稿するのは炎上の可能性を高める事にもなりますので、リスクが高いです。見方によっては、反省をしていないという印象を持つユーザーもいます。

炎上した際は、Instagramの投稿活動を控え、Instagramに投稿する際には炎上が再発しないようにもう一度対策を練り、より一層画像や投稿内容を吟味し必要最低限の情報だけユーザーに届けるようにしましょう。

まとめ

Instagramは拡散力の低いSNSですが、だからといって油断していると、大きな炎上に繋がってしまいます。

炎上しないようにするのは勿論、炎上してからの対応も日ごろから対策しておくのが良いでしょう。

以上、「Instagram炎上を企業アカウントがしないためには？炎上対策をご紹介！」でした。