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Twitter炎上を企業がしないためには?炎上対策もご紹介!

時計2022.06.20

更新2022.06.22

編集者 SYNCAD編集部

ツイッター 炎上 企業 運用 事例 対策

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SYNCAD(シンクアド)

  SYNCAD編集部

SYNCAD(シンクアド)編集部。Web広告やデジタルマーケティング、セミナー情報などマーケティング業界の最新情報からマーケを学びたい人に向けに業界情報をお届けしています。

昨今は多くの人に認知をしてもらうために、企業もSNSを運用しています。
中でもTwitterは拡散力が高く、多くの人の目にとまる可能性があります。

ですが、その一方で炎上というリスクがあるのも忘れてはいけません。
今回はそんなTwitterの炎上についてを詳しく紹介していきたいと思います。

Twitterとは

Twitterとは、Facebookの次にある歴史あるSNSです。
140文字以内の文章を投稿する無料WEBサービスであり、文字だけではなく画像や動画の投稿可能。
PC、スマートフォン、携帯電話から使用することが出来ます。

リアルタイムで情報を集めることが出来るSNSで、拡散力が高く、趣味を通じて利用している人が多いことがTwitterの特徴。

その拡散力の高さは、知らない人にまで通知される可能性が高いです。その他のSNS媒体と比べても圧倒的な拡散力があるため、短期間で多くの人への認知度を高めることが出来る反面、炎上というリスクにもつながる恐れがあります。

匿名のユーザーも多く、一人の人で複数アカウントを持つことが可能ですので、信頼性は低い傾向。ですが、公式マークがついたことにより、公式アカウントとして信頼性のある情報を発信できます。

炎上とは

炎上とは、インターネット上のコメントの欄などで批判や誹謗中傷が殺到することを言います。

日本国内での炎上発生件数は、SNSが普及しはじめた2011年を境に急激に増加しており企業問わず炎上の対象となっています。

いったん炎上が発生してしまうと収めることは容易ではなく、また、企業のイメージダウンにもつながりかねません。
炎上による損害は、心理的・経済的なもの双方が発生しうる可能性があります。

Twitterの炎上は企業にどのような影響があるのか

Twitterが炎上してしまうと、どのような影響があるのか?
思いつく限りでも以下のような影響を考えることが出来ます。


  • ネガティブサイト増加

  • サジェスト・関連キーワード汚染

  • Googleへの悪質な口コミ

  • 顧客離れや営業への影響

  • 新規のビジネスチャンスの損失

  • 株価下落

  • 人材採用への影響

一旦Twitterで炎上をしてしまうと、企業のブランドイメージが失墜しその影響はSNSだけでおさまらず営業やその他の業務にも多大な悪影響を及ぼします。

また炎上した事実はなかなか消えず、インターネット上にマイナス要素として残ってしまいます。サジェスト汚染や関連キーワード汚染に注意し、予測が出てこないように対策を打っていく必要が出てきてしまいます。

企業のTwitter炎上理由一覧

モラルの欠如

ツイートの内容や言葉遣いが、モラルに欠けていたり、時代錯誤なものであったりすると、炎上しやすくなります。

あくまでもSNS担当者個人のTwitterではなく、企業のTwitter。
企業のブランドイメージを背負っているので、個人的な意見を発信するのは避けるべきでしょう。

センシティブな発言

ジェンダー、差別、マイノリティ、政治、宗教といった、人によって意見が分かれやすい、センシティブな問題に関する発言は、炎上を引き起こしやすいといえるでしょう。

慎重に議論すべき問題を、軽はずみに投稿すると、非難を招きかねません。

たとえば、「女性はこうあるべき」といった発言や、マイノリティを蔑視するような表現、言葉の選択を間違えるとすぐに炎上に繋がるでしょう。

話題性やバズりを意識しすぎた

SNS担当者には常にバズりや話題性を求められるプレッシャーがかかります。
その結果、いかにバズるかに注意が行きすぎるあまり、ツイートを見る側の視点から考えることを怠ってしまうことがあります。

やや過激な発言が注目されるようになったり、チャレンジ精神が行き過ぎてしまうと、思いがけない炎上に繋がる恐れがありますので、いかに客観的にツイートを見るかが大切です。

プライベートな投稿の誤投稿

プライベートのTwitterアカウントに投稿しようとした内容を、誤って企業公式アカウントに投稿してしまった。
近年このような炎上の仕方が目立ってきています。このような投稿を避けるためには、SNS担当者の個人の端末と業務用の端末を分けるなどがあります。

また、SNS運用を外注している企業であれば、委託先の担当者のミスにより、発注企業にとって不適当な内容が投稿され、炎上した例もあります。

情報漏洩

顧客情報の漏洩は勿論ですが、今後のキャンペーンや施策の情報漏洩も会社にとって大きなマイナスに繋がります。

SNSの情報漏洩は予見することが難しいトラブルではありますが、事前にマニュアルを作成しておく等対策を講じておくことで、問題が起こりにくい環境作りや万が一の際に対応が的確にできるよう備えておくことはできます。

企業Twitter炎上事例

某トラベル会社R公式

2015年に、歌手であるタレントに対して「ぶさいく」というリプライを投稿しました。

直ちに該当ツイートは削除。タレントに同情の声が集まるとともに批判の声が殺到する事態に陥り、某トラベル会社Rは謝罪を行いました。

某トラベル会社Rは原因不明だとしており、なりすましの可能性と、担当者が公式Twitterとプライベートアカウントを間違えたまま、投稿したのではないかと考えられています。

某テーマパークD公式アカウント

2015年に某テーマパークD公式アカウントが、8月9日の原爆投下から70年目の節目の年に、「A VERYMERRY UNBIRTHDAY TO YOU!」のメッセージが入った、アリスの画像と意訳した「なんでもない日おめでとう」というメッセージを投稿。

国民の感情を逆なでするようなツイートをしたとして、批判が相次ぎ、炎上へとつながりました。

その後某テーマパークD公式アカウントは、該当ツイートを削除し、謝罪を行っています。

その他の企業のより詳しい炎上事例のまとめはこちら

企業がTwitterの炎上を防ぐには

ダブルチェック

炎上を防ぐのに効果的なのは、ダブルチェックをできる体制を作っておくことです。
投稿内容が適切かどうかを確認できるように、SNS担当者が一人で投稿を管理するのではなく、複数人でチェックする事で、様々な角度から問題点を見つけることが出来ます。

デリケートな話題には触れない

Twitterでは、ジェンダー、差別、マイノリティ、政治、宗教などセンシティブな問題には基本的に触れないのが無難です。
特に、ネガティブな意見やそのような印象を与えかねないツイートは避けるようにしましょう。

ユーザーにはさまざまな立場に身を置く人や、特異な背景をもつ方もいます。どのような立場の人が読んでも感情を害さないか、誤解を与えかねない表現が含まれていないか、といった点を十分に配慮しツイートしなければいけません。
そのようなツイートが難しい場合は、そもそもそのような話題に無理やり触れることはしなくて良いでしょう。

根拠の乏しい発言はしない

企業として根拠の持てない情報は発信してはいけません。
情報について投稿しなかったとしても、不確かな情報にシェアやいいねなどを行い拡散に加担してしまうと、アカウントが発する情報だけでなく、アカウントそのものに信用がなくなってしまいます。
ですので、SNSでは確かな情報をユーザーに届けられるように意識をしましょう。

投稿するデバイスを分ける

公式Twitterへの投稿を行う担当社員がプライベートのTwitterアカウントと間違えて投稿したことで炎上に繋がるケースが度々、確認されています。

そのような炎上を避けるためにも、社用携帯やPCで企業のTwitterアカウントは運用するようにするなど、企業の公式Twitterと社員のプライベートアカウントを1つのスマートフォンで運用しないようにしましょう。

マニュアルを作成する

マニュアルは、投稿する際のガイドマニュアルと、炎上した際の炎上対策マニュアルの二つを用意しておくのが良いでしょう。
文体や表記の仕方、投稿する際の時間帯等をマニュアル化しておくことにより、事前に炎上することを防ぐことが出来ます。
また、炎上の報告フロー、対応部署などを炎上対策マニュアルで明確にします。
メンバー内でSNS運用に対する姿勢を共有し、炎上リスクを回避し、仮に問題が発生しても、素早く対処できる体制が整います。

Twitter炎上した時の対処法

炎上している内容の保存

炎上してしまった場合、自分の判断で動くのは大変危険です。
また、スクリーンショットから加工され、勝手に元の文章を変えられて拡散されてしまうこともあります。

ですので、まずは該当の炎上投稿を写真に収めましょう。
その後、直属の上司や担当の部署に相談し、判断を仰ぎましょう。

投稿を削除し、謝罪文を投稿する

炎上した原因となる投稿を削除し、謝罪文を投稿しましょう。
謝罪文を掲載せずに、削除だけするとかえって悪印象になるので、必ず投稿の削除は謝罪文と一緒にするようにしましょう。

公式サイトでも謝罪する

SNSだけではなく、公式サイトに謝罪文を掲載しましょう。謝罪文の掲載はユーザーに反省の意を示すことができ、事態を収束に向かわせます。

炎上した内容を取り違えていて誤った認識で謝罪文を書いてしまうと、かえってユーザーの反感を買いかねません。
ですので、見当違いな謝罪文を投稿しないように、多くの人にチェックを仰いでから投稿するようにしましょう。

まとめ

Twitterは拡散力の高いSNSです。
ですので、炎上の速度や広がりも、他のSNSよりも早く大きいです。
一度炎上してしまえば、その影響は計り知れません。

多くの企業が炎上した例がすでにあるのですから、十分に気を付け日ごろから対策をしておくのが良いでしょう。

以上、「Twitter炎上を企業がしないためには?炎上対策もご紹介!」でした。

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