近年、SNSやAIの普及とチャットボットツールの発展で注目を集めているCコマース（Conversational Commerce/カンバセーショナルコマース）について解説します。Cコマースは、会話型コマースとも言われ、オンラインにおいても対話しながらサービス提供ができるため、顧客満足度の向上と共にBtoB/BtoC企業に採用されています。

Cコマースは、オンラインで実店舗と変わらない顧客とのコミュニケーション重視の背景から広がりを見せており、ECサイトやオンラインサービスでの活用が進んでいます。成功事例から学ぶと、LINEや各種SNSで展開されるブランド戦略やAIチャットボットの導入が重要であることが分かります。

Cコマース（カンバセーショナルコマース）の注目度が急上昇する理由

Cコマース（カンバセーショナルコマース）の注目度が急上昇している理由は、顧客とのやりとりがより円滑になることや、売上の向上が期待できるからです。Cコマースは、SNSやチャットアプリを利用して顧客とのコミュニケーションを行い、商品やサービスを紹介、提供する方法です。例えば、LINEやInstagramアカウントを活用して、ユーザーと質問や会話を通じて商品を購入させる取り組みが行われています。

また、AIアシスタントやチャットボットの導入によって、一人ひとりの顧客ニーズに合わせたカスタマイズされたサービスが提供され、購買体験の向上が図られています。このような取り組みにより、顧客との距離が縮まり、ブランドイメージの向上や顧客満足度の向上が期待できるため、注目度が急上昇しています。

Cコマース（カンバセーショナルコマース）とは？その概要を解説

Cコマース（カンバセーショナルコマース）とは、SNSやチャットアプリを活用し、顧客とのコミュニケーションを通じて商品やサービスを購入してもらう新しいマーケティング手法です。

具体的には、LINEやInstagramなどのSNSアカウントを通じて商品情報を発信し、ユーザーとのやりとりを通じて購入意欲を向上させます。さらに、AIアシスタントやチャットボットを用いて、顧客の質問に即座に応答し、購入体験を向上させることが可能です。

この手法により、ユーザーとの会話を通じて顧客が抱える商品やサービスについての悩みや疑問。要望に応えながら人気商品やお得な情報を提供することができるため、顧客満足度が向上します。

顧客とのコミュニケーションを重視する時代背景

オンラインサービスにおいても顧客との円滑なコミュニケーションを重視する時代背景があるため、カンバセーショナルコマースの注目度が上がっています。リアルとオンラインの境目がなくなり、多様化する消費者ニーズを満たすため、顧客も企業も一対一のやりとりを重視しています。

そのため、SNSやチャットアプリを利用したコミュニケーションが増え、Cコマース（カンバセーショナルコマース）が注目されています。LINEなどSNSアプリを活用し、顧客との直接的なやりとりを通じて、企業は顧客ニーズを把握し、商品やサービスを改善することが可能となります。様々なデータを活用し、個々の顧客に合わせたサービス提供が期待できるため、顧客満足度の向上が図られています。

成功事例から見るCコマース（カンバセーショナルコマース）の効果

Cコマース（カンバセーショナルコマース）の成功事例からその効果をご紹介します。某アパレル企業は、公式LINEアカウントを活用し、ユーザーに向けて最新商品情報や割引クーポンを提供しました。結果として友だち登録が増え、対話型のマーケティングが功を奏し、LINE上での商品購入がアップしました。また、某看護師向け通販メーカーでは、LINE公式アカウントでキャリアアドバイザーと求職者との1to1コミュニケーションを行い求職者や入社後のミスマッチを無くす取り組みが行われています。これにより、顧客の声が企業に直接反映されることで、顧客満足度が向上し、売上や採用率が伸びたという事例があります。

これらの事例から、Cコマース（カンバセーショナルコマース）が顧客との距離を縮め、顧客満足度を向上させ、最終的に売上向上につながる効果があることが分かります。

SNSやECサイトとの連携が進む1to1マーケティング

オンラインマーケティングの分野では、SNSやECサイトとの連携が進んでいます。各企業は、SNSやECサイトを活用し、一人ひとりの消費者に的確に訴求することで、消費行動や宣伝効果を高めています。この連携により、顧客のニーズに応じた商品を効率的に提供し、購買行動を促進させることが可能です。

LINEでは友だち登録することにより、メッセージ配信や広告を通じて、ユーザーとブランドとのコミュニケーションが行われています。

ECサイトと連携したチャットボットを導入することで、顧客の質問に応答するアシスタントが提供されています。これにより、顧客は疑問や問題を素早く解決できるため、購入体験が向上します。SNSやECサイトとの連携が進むオンラインマーケティングは、企業と消費者の双方にメリットをもたらし、ビジネスの成功に寄与しています。

ブランドがCコマースを活用 LINEで展開する戦略

ブランドがLINEで展開する戦略の一つとして、顧客とのやりとりを強化する方法があります。LINEでは公式アカウントを利用し、友だち登録された顧客一人一人の課題や興味関心に合った情報提供が可能です。また、アンケートやクーポン発行を行い「友だち登録」された顧客エンゲージメントを上げながらLTV向上に繋げています。

LINEを活用することにより、リアルタイムで質問に回答したり、新商品の情報を発信することが可能です。アンケート機能を活用し顧客からのフィードバックを受け取り、サービスの改善に役立てることもできます。これらの取り組みはブランドイメージの向上や顧客ロイヤリティの強化につながります。SNSでの投稿やストーリー機能を活用し、製品の魅力や使用方法を紹介することで、実際に購入を検討している消費者に対する効果的なアプローチが可能です。

顧客対応や購買促進のためのLINE公式アカウント活用法

顧客対応や購買促進のために、LINE公式アカウントの活用がおすすめです。顧客からの質問や相談を受け付けるために、LINEのチャット機能を活用することにより、顧客は簡単に質問ができるようになります。企業は顧客の疑問や質問に対して対応速度を上げることができます。

また、顧客の購買履歴や閲覧履歴を元にした商品のおすすめやキャンペーン情報をメッセージで送ることができます。これにより、顧客に合った情報を提供し、購買意欲を喚起することが可能です。

他にもLINEスタンプやクーポンの配布を行うことで、顧客の注目を集め、リピート購入を促進することができます。ブランドが運営するWebサイトやECサイトへ誘導するためのリンクをメッセージやチャットで提供することで、顧客の購買行動に直接つなげることができます。

AIチャットボット導入で24時間対応可能な顧客サービス

顧客サービスは企業の成長にとって非常に重要な要素であり、AIチャットボットの導入により24時間対応が可能になりました。これによって、顧客からのニーズに迅速に対応し、サービスの質を向上させることができます。

AIチャットボットは、自動応答機能を利用して顧客からの質問に回答し、迅速かつ正確な情報提供が可能です。顧客のライフスタイルに合ったタイミングで質問や課題を解決できるため、顧客満足度が向上し、リピート率や口コミにも良い影響を与えます。また、AIチャットボットはデータを収集し、顧客の行動や質問内容を分析することができます。これにより、サービス改善や商品開発に役立つインサイトが得られると同時に、パーソナライズされたサービスの提供が可能になります。

AIチャットボットは企業のコスト削減にも貢献します。24時間体制での顧客対応が可能になり、人件費の削減や業務効率化が実現します。AIチャットボットの導入により、企業は顧客サービスの質を向上させることができるだけでなく、効率的な運用も可能になります。

データ活用でパーソナライズされた広告配信が実現

データ活用は、現代のマーケティング戦略において非常に重要な要素であり、パーソナライズされた広告配信の実現に役立ちます。顧客データや行動データを収集し、分析することで顧客のニーズや好みを把握することができます。これにより、顧客に合った広告を配信し、コンバージョン率を向上させることが可能になります。

データを活用した広告の例として、リターゲティング広告が挙げられます。顧客が一度訪れたサイトや商品ページに関連する広告を配信することで、再度訪問や購入につなげることができます。また、データを活用して顧客セグメントを作成し、それぞれのセグメントに応じた広告を配信することも可能です。これにより、顧客が関心を持ちやすい広告を見ることができ、CTRや購買率の向上が期待できます。

データ活用でパーソナライズされた広告配信を実現することにより、企業は効果的なマーケティング戦略を構築し、売上向上やブランドの認知度向上につなげることができます。

1to1サービスの提供でコンバージョン率アップ

1to1のサービス提供は、ビジネスの成長に欠かせない要素となっており、コンバージョンの向上にも繋がります。自社サービスが一人一人に合った顧客のニーズに合わせて展開されることで顧客満足度が向上し、購買意欲が高まるからです。

具体例として、SNSやチャットボットを活用した個別対応が挙げられます。一人一人の顧客に合わせたメッセージの配信が可能となり、効果的なコミュニケーションが実現可能になります。また、顧客が抱える疑問や質問に迅速に応答できるため、サービスの利用効果が向上します。他にもWebサイトでの行動データを活用し、顧客の興味やニーズに合った商品やコンテンツを提案することも重要です。パーソナライズされた情報提供は顧客の購買体験が向上し、リピート率が上がる可能性が高まります。

顧客目線のサービス提供は、顧客満足度を高めるだけでなく、ビジネスの成長にも寄与するため、顧客との個別対応やニーズに合った提案が重要な時代になっています。

商品推奨やマーケティング手法のパーソナライズ事例

最近のマーケティング手法では、パーソナライズが重要視されており、商品推奨やコンテンツ配信にも活かされています。

具体例として、以下の事例が挙げられます。

①ECサイトでの商品推奨
過去の購買データや閲覧履歴から顧客の興味に沿ったレコメンド商品を自動的に提案することで、購買意欲を喚起する。

②メールマーケティング
顧客の購買履歴やデータを活用し、ニーズに合った情報やキャンペーンを個別に配信する。

③SNS広告
ユーザーの興味や行動データを取得し、ターゲットに合わせた広告を表示する。ピンポイントで効果的な広告運用が可能となる。

④有人・AIチャットボットによる顧客対応
顧客のメッセージや質問に応じて適切な返答や提案を行うことで、パーソナライズされた対応が実現できます。有人チャットとAIチャットボットの境目のない対応が効果的です。

パーソナライズされたマーケティング戦略や商品推奨にどのように活用されているかが分かります。Cコマースは、顧客満足度の向上やコンバージョンアップに貢献するだけでなく、競合他社との差別化にも繋がり、ビジネスの成功に寄与します。

Webサイト内でのAI音声アシスタントを活用した顧客対応

また、Webサイト内では音声アシスタントを活用した顧客対応が注目されています。AI技術が進化し、音声アシスタントが質問に対して適切な回答を提供できるようになったためです。音声アシスタントの活用で顧客は手軽に質問ができるようになり、迅速に回答が得られます。D2C商品など気になる点をすぐに質問できるため、顧客満足度が向上し、サービスを利用する際のストレスが軽減されます。また、AI音声アシスタントは24時間対応が可能であるため、顧客のニーズにいつでも応えることができます。

AI音声アシスタントは顧客とのコミュニケーションのデータを収集し、それをもとにサービスの改善やマーケティング戦略の見直しを行うことが可能です。この点も音声アシスタントを活用した顧客対応が評価される理由の一つとなっています。AIを活用した音声アシスタントの導入によって、企業は人材の効率的な運用が可能となり、業務の効率化が図られます。企業の成長に寄与するとともに、顧客との良好な関係を築くことができます。

カスタマーレビューやインフルエンサーとのタイアップ

クチコミやカスタマーレビュー。商品によってはインフルエンサーとのタイアップも、自社ビジネスの成果向上に大きく寄与します。これらの取り組みはブランド認知度の向上や顧客体験の向上によって、購買意欲を促進できるというメリットがあります。SNS上での口コミやインフルエンサーとのコラボによって商品の宣伝効果を高めることができるため、アカウントやECサイトでの購入体験を顧客に提供することで、購入意欲を刺激できます。

今後、BtoB企業やD2Cメーカーなど、Cコマース（カンバセーショナルコマース）の取り組みを通じて、ユーザーとのコミュニケーションをより密にし、顧客ニーズを把握することが重要となります。Cコマースを活用することによって企業やメーカーは競争優位性を確立し、LTVの向上からアップセル、クロスセルの向上にも繋がります。

Cコマース（カンバセーショナルコマース）の今後

Cコマース（カンバセーショナルコマース）は、オンライン上で実店舗と変わらないサービス提供が可能になり、今までに無い顧客体験が可能です。各企業のマーケティングや販売手法として広がっています。顧客とのコミュニケーションがよりスムーズに行えることから、企業はその成果を最大限に引き出せる可能性があります。また、チャットボットやAIアシスタントの導入によって、企業は独自のサービスを提供し、顧客との距離を縮めることができます。

AI技術の進化とCコマースの更なる進展が見込まれる未来
AI技術の進化に伴い、企業はCコマース（カンバセーショナルコマース）に更なる取り組みを加えていくことが見込まれます。顧客とのエンゲージメントが向上し、業績の更なる改善が期待される中、AIを活用したチャットボットは、個々の顧客ニーズに合わせたサポートを提供できるため、顧客満足度が向上します。

AI/LLM技術はデータ分析や運用も効率化し、マーケティング戦略の精度が高まることが予想されます。BtoB/BtoC問わず、Cコマース（カンバセーショナルコマース）の事業展開がますます広がりを見せると予測されています。

参考：Micoworks、「Cコマースに関する消費者実態調査」を実施81.8%がSNSやメッセージング機能を活用した購買体験を好意的に評価

参考：株式会社グリーゼ 事例に「【調査レポート　成功事例】実データに基づく信頼度の高いコンテンツでCコマースの認知拡大に成功 ～Micoworks株式会社 様～」を公開

まとめ

Cコマース（カンバセーショナルコマース/Conversational Commerce）は、東南アジアでも事例が多くあります。日本国内においても今後、増え続ける取り組みであり、企業はこの新しいマーケティング手法をいかに活用するかが重要となります。自社のビジネスにおいてもCコマース（カンバセーショナルコマース）を導入して売上アップや顧客満足度どの向上に活用してみてください。