今回、ネガティブな口コミ、勘違いに基づく口コミ、ポジティブな口コミに対して、それぞれ「返信なし」、決まりきった文章の「定型文型」、一方的な主張だけの「無機質型」、口コミ内容に具体的に回答する「まごころ型」の4タイプの返信パターンを示し、これに対する店舗訪問の意欲を聞きました。
結果、どのタイプの口コミであっても、「まごころ型」の返信が店舗に訪問したいと回答した人が最も多いことがわかりました。また、口コミに対する返信が「定型文型」や「無機質型」では、店舗に訪問したい人が「まごころ型」と比較して大きく増加することはありませんでした。一方、ポジティブな口コミに対して「無機質型」の返信をすると訪問したい人が減少してしまい、逆効果になってしまうことも明らかになりました。

なお、本調査に関して、詳しい情報・分析をまとめたホワイトペーパーを公開しています。
URL：https://localone.jp/downloads/wp_202209/index.html

口コミの返信に関する意識調査

• 口コミの返信によって約6割の人が「丁寧な対応をしている」と感じる
• ネガティブな口コミ―「まごころ型」返信で訪問意欲大幅アップ
• 勘違いに基づく口コミ―誤解を解きつつ「まごころ型」返信で丁寧に対応
• ポジティブな口コミ― 無機質型返信だと訪問意欲減の逆効果

口コミの返信によって約6割の人が「丁寧な対応をしている」と感じる

昨今、生活者は、GoogleやSNS、企業のオウンドメディアなど幅広いメディアを利用し消費行動の選択をしています。中でも店舗を評価する口コミを参考にする生活者も多く、企業ではその口コミへの対応や返信は重要なコミュニケーション施策の一つとなっています。そこで口コミへの企業からの返信に関する調査を実施してみました。

まずは「口コミの返信に対する印象」を聞いたところ、「返信があると、丁寧な対応をしているお店だと感じる」人が約6割（58.1%）おり、「返信があると好感が持てる」と感じる人が34.0%いました。また、23.2%の人は「返信は店頭での接客と同じものと感じる」と回答しました。これらの結果から、口コミの返信は店舗に対する顧客の印象を変える効果があり、店舗接客同様と捉える人もいるなど、重要性の高さを感じられる結果となりました。

口コミ3タイプ×返信4タイプ　の定義について

今回、口コミのサンプルを①ネガティブな口コミ、②勘違いに基づく口コミ、③ポジティブな口コミの3タイプと、それに対する店舗からの返信のサンプルを「返信なし型」、「定型文型」、一方的な主張だけの「無機質型」、口コミに対して丁寧に回答する「まごころ型」の4タイプ用意し、回答者にそれぞれの組み合わせ全12パターンに対して、「この店舗に訪問したいか？」を尋ねました。

口コミパターン１：ネガティブな口コミ―「まごころ型」返信で訪問意欲大幅アップ　

店舗側に非がある場合のネガティブな口コミとして、「セルフレジでレジ袋を購入したのか疑われ、それに対する不満」の口コミを例にしています。この口コミでは、「返信なし型」に、約7割（68.3％）の人が「店舗を訪問したくない」と回答しました。理由としては、「店としては色々とあるのだろうけど、疑われるのは気分が良くない」(30代男性)、「同じ事をされたら嫌だから」(50代女性)といった声がありました。また、「定型文型」、「無機質型」は、返信しない場合と店舗訪問への意欲度にあまり大きな変化はなく、口コミにただ対応するだけでは、店舗への訪問者数増につながらないことがわかりました。「定型文型」の返信対応を見て「訪問したくない」と感じた人の意見としては、「マニュアル通りでお客様側の立場で回答していないため、お店の冷たい印象だけが残る。」(40代女性)や「返信があるのは良かったですが、定型文のようで味気ないのが残念です」(50代男性)と誠意が感じられないという回答が目立ちました。

一方で、「まごころ型」の返信では、「訪問したくない」が全体の約4割（40.7％）となり、他の3タイプと比較して大きく減少していました。それだけでなく、「返信なし型」では31.7％だった「訪問したい」が、まごころ型になるとおおよそ2倍（59.3％）と大幅にアップしました。訪問したいと回答した人の意見では「客の小さな不満にも丁寧に返信をして、客を大切にするお店だという印象を受けるから」(40代女性) というように、店舗の印象が良くなったというコメントが寄せられました。店舗に非があるネガティブな口コミに対しても、「まごころ型」の返信をすることで「訪問したいお店」になり得ることがわかりました。

口コミパターン２：勘違いに基づく口コミ―誤解を解きつつ「まごころ型」返信で丁寧に対応

次に客側の勘違いに基づく口コミとして、「店舗の外までカートを持ち出した客が、店員さんから注意されたことに対して不満を示す」という口コミの場合です。この口コミでは、「返信なし型」では約7割（68.1％）の人が「訪問したくない」と回答しました。実態と異なる口コミとはいえ、店舗側から返信を行わないと、口コミを信じた人の多くが店舗訪問への意欲を失います。
しかし、返信したとしても、「定型文型」では「訪問したくない」人が64.8％となり、やはり「返信なし型」と大きく変わりませんでした。「なぜ呼び止めたかの理由もなく嫌なイメージのままとなっている」(30代男性）という意見がありました。
一方で、「まごころ型」では誤解を解きながら丁寧な対応をしており、「返信なし型」では6.0%にとどまった「訪問したい」が、「まごころ型」では19.4％と3倍以上に増えています。
気持ちが変わった人の理由としては「お客様側に立った素晴らしい回答だと思うし、口コミでここまで丁寧に回答してくれる店舗なら、きっとその他のサービスも期待できると思うから」(30代男性)や、「外に出る理由も考慮しつつ、困った事があったら、店員に声かけてして良いと、臨機応変に対応出来るから」(60代女性)といった意見がありました。
勘違いに基づく口コミには、店舗側の主張をきちんと記載する必要があり、それに対して丁寧に対応をすることで、訪問したい人を増加させることにつながります。

口コミパターン３：ポジティブな口コミ― 無機質型返信だと訪問意欲減の逆効果

「レジでの対応が素晴らしく、客が店員のことをほめている」というポジティブな口コミの場合です。この口コミに対しては、「返信なし型」を見て「訪問したい」（37.2％）と感じる人が多いことがわかりました。「どちらかといえば訪問したい」（40.5%）と合わせると訪問への意欲度は77.7%です。
理由としては、「子連れは買い物に行くだけでも大変なので、少しでも手伝ってくれるとありがたい」(30代女性）「親切な対応のお店と感じる。」(50代男性）などがありました。一方で、「返信なし型」に対して、 「返信がないことにより、プラスのイメージが少ないです。もったいないですね」(40代女性)という意見もありました。
また、「まごころ型」は、「訪問したい」（43.2％）と感じる人が返信なしの場合とくらべて6ポイント増加しています。このため、ポジティブな口コミにも丁寧に返信することで、より店舗への訪問意欲をを促進できるといえます。
さらに、「口コミなし型」を見た人の中には、「適当に袋に入れられて嫌な事もあるので困る」（60代女性）という人もいましたが、「まごころ型」の返信を読んだ結果、「断っても良さそうな雰囲気がしたから」という理由で「訪問したい」という考え方に変わっていました。「まごころ型」の返信をすることで、店舗側の考え方がきちんと伝わり、訪問をより促進させる効果があるといえそうです。
しかしながら、ポジティブな口コミでありながらも「無機質型」の返信には、訪問したいと感じる人が10ポイント以上減少していました。もともと「返信なし型」を見て「どちらかといえば訪問したい」と答えていた人でも、「高評価だけの反応だから」（30代女性）という理由から、「どちらかといえば訪問したくない」に意見が変わりました。このように、ポジティブな口コミへの返信は、場合によっては逆効果になってしまう場合もあるため注意が必要といえそうです。

まとめ

今回の調査で、口コミの返信は店舗への訪問を促す効果があることがわかりました。特にネガティブな口コミや勘違いに基づく口コミでは、「まごころ型」の返信が非常に有効であることが明らかになりました。一方、ポジティブな口コミでは、無機質型の返信をしてしまうと逆効果になるケースもあり、口コミの返信には注意が必要であることがわかりました。

より詳しい情報について

本調査に関して、データや各口コミ返信に関する生活者の意見を詳しく分析した結果をホワイトペーパーとして公開しました。
URL：https://localone.jp/downloads/wp_202209/index.html

「Local ONE」について

多様化するデジタル接点に対して、店舗の魅力を効率的に伝え、生活者（顧客）の声を店舗運営の改善につなげるための店舗情報プラットフォームです。様々なメディアに掲載している営業時間や電話番号、店舗写真などの「店舗情報」や、チラシやクーポンといった「販促情報」の一元管理、各種口コミサイトや地図メディア上に投稿される口コミの管理・分析が１つのプラットフォームで可能になります。情報配信にかかる運用負荷を軽減し、生活者から寄せられる口コミを店舗改善に生かすなど、生活者の本質的なコミュニケーション量を増やすことで、生活者の利便性と店舗の継続的発展に寄与します。
URL: https://localone.jp/

調査概要

「Shufoo!」利用者調査
調査エリア： 全国
調査対象者： 「シュフーポイント」会員（全年齢層の男女）、
サンプル数： 合計有効回答サンプル数 5,076 名
調査期間： 2022 年 8 月6 日～8月 12 日
調査方法： インターネットリサーチ（自社調査）

＊ 本ニュースリリースに含まれる調査結果をご掲載頂く際は、以下のクレジットを必ず明記してください。
クレジット： 　株式会社ONE COMPATH　「LocalONE」調べ
＊ 小数点第二位以下は四捨五入しているため、比率の合計が 100％にならない場合があります。

株式会社ONE COMPATHについて

所在地： 東京都港区芝浦 3-19-26 トッパン芝浦ビル
設立： 1997 年 1 月 20 日
資本金： 600 百万円
代表者： 代表取締役社長 CEO 早川 礼
従業員： 141 名（2022 年 4 月時点/出向者を含む）
URL： https://onecompath.com
主なサービス：地図検索サービス「Mapion」、電子チラシサービス「Shufoo!」、ウォーキングアプリ「aruku&（あるくと）」、家事代行事業者の比較サービス「カジドレ」、サイクルコンパスアプリ「U-ROUTE」、店舗情報プラットフォーム「LocalONE（ローカルワン）」

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