デジタル体験管理ソフトウェアのリーダー、Sitecore®（https://www.sitecore.com/ja-jp）は、日本や米国を含む13の国と地域を対象に顧客ロイヤリティに対する消費者の意識調査を実施し、「2022年 ブランド・オーセンティシティ・レポート」（https://www.sitecore.com/ja-jp/brand-authenticity/japan）を発表しました。今回は日本の調査結果を紹介します。

この2年間で顧客ロイヤリティの形は変化しています。今日の消費者は、製品の品揃えや価格、総合的な買い物体験等において最高の価値を提供するブランドを探し求め、ブランドに対する忠実さを失っているように考えられます。本調査結果は、SitecoreがAdvanisに委託し、新しい消費行動や、企業やブランドにおけるオンライン体験の強化について調査し、考察したものです。

主な調査結果

■消費者が企業やブランドに望むのは「私をよく理解した上での具体的な提案」
・お気に入りのブランドに「非常に忠実」なのはたった10人に1人
・価格より重要なことは、「信頼性」、「良い顧客体験」、「透明性／信用性」
・消費者はブランドに対して「私をよく理解した上での具体的な提案」や「その時々のニーズへの同調や理解」を求める
・消費者の81%はブランドと個人レベルで繋がることを求め、64%は2022年にオンライン体験を通じて、ブランドとのより深い繋がりを実感

■嫌な体験をすると、そのブランドで再度買い物をする人は非常に少ない
・嫌な体験をしたブランドで再び買い物をする割合はわずか17%
・嫌な体験をしたブランドで再び買い物をする場合、その理由の第1位は「利便性」

■コロナ禍におけるオンライン体験の加速
・コロナ禍の過去2年間に、オンラインショッピングで改善したと感じるのは「決済処理の簡便性」（46%）と「注文から配達までのスピード」（40%）。「品切れ」（17%）や「オンラインチャット」（23%）には改善の余地あり
・オンラインショッピングにおいて消費者がブランドに求めることは「モバイル端末に適したアプリケーションやウェブサイト」（40%）と「購入履歴や嗜好を記憶していること」（38%）
・中小/地元企業が消費者の目に留まるために重要なのは「ウェブサイト上に経営者情報があること」（32%）

調査結果を受けて、サイトコア株式会社 取締役のスティーブ・ホークスは次のように述べています。「コロナ禍を過ごした消費者に対して実施した今回の調査から分かったことは、以前のような対面販売ができない状況にあっても、ブランドはオンラインを通じて消費者と深い繋がりを構築できるということです。一方で、日本の消費者は一度嫌な体験すると、8割以上がそのブランドで再度買い物をしなくなることが明らかになりました。また、消費者が求めていることは、一個人として自分を理解した上での提案や、ニーズへの同調や理解、個人レベルで繋がることなのです。日本の消費者向けにオンラインでビジネスを行う企業は、自社のサイトが本当に顧客本位のものか、常に検証していくことが重要です。」

消費者が企業やブランドに望むのは「私をよく理解した上での具体的な提案」

■お気に入りのブランドに「非常に忠実」なのはたった10人に1人

消費者に対して、「お気に入りのブランドに対してどの程度忠実か」と尋ねたところ、「非常に忠実である」と回答した割合は、9つの業界カテゴリー全てにおいて10%以下となった。製品の値上げや在庫切れ等、消費者にとって不都合な事象が発生した際にも、ブランドを好きでいられるのは10人に1人しかいないことが分かった。また、9つのカテゴリー内、コンシューマーテクノロジー（「非常に忠実」と「やや忠実」を合わせた44%）、消費財メーカー（43%）、旅行・レジャー（41%）については、より高いブランドロイヤリティを持つ傾向があることが明らかになった。

■価格より重要なことは、「信頼性」、「良い顧客体験」、「透明性／信用性」

「購入ブランド検討の際、価格よりも重要なことがあるとすれば何か」と尋ねたところ、「信頼性」（48%）「良い顧客体験」（42%）「透明性／信用性」（37%）と、価格よりもブランドの「体験」や「信頼性」を重要視する傾向があった。価格の上昇を補うには、消費者との信頼性の構築や優れた体験の提供が重要であることが分かった。

■消費者はブランドに対して「私をよく理解した上での具体的な提案」や「その時々のニーズへの同調や理解」を求める

消費者に対して、消費者とより深い関係性を構築するために重要なブランドの行動をランク付けするように尋ねたところ、第1～3位にランク付けした消費者の割合が顕著に高かったのは「私をよく理解した上での具体的な提案」（75%）「その時々のニーズへの同調や理解」（74%）であった。この結果から、消費者自身が持つニーズの本質を見抜いた提案とともに、共感や理解を示してくれるブランドを求めていることが明らかになった。また、若年層の消費者ほど、「そのブランドで自分が過去に取ったアクションを記憶していてほしい」と回答する傾向が強くあった。

■消費者の81%はブランドと個人レベルで繋がることを求め、64%は2022年にオンライン体験を通じて、ブランドとのより深い繋がりを実感

ブランドとの関係性構築について、81%が「ブランドは消費者と個人レベルで繋がるべきである」と考えていることが分かった。また、64%が「2022年にオンライン体験を通じて、お気に入りのブランドとより深い繋がりを構築した」と感じており、コロナ禍においても、約2/3の消費者はオンライン体験を通じて、お気に入りのブランドとより深い繋がりを構築できたことが分かった。

嫌な体験をすると、そのブランドで再度買い物をする人は非常に少ない

■嫌な体験をしたブランドで再び買い物をする割合はわずか17%

「嫌な体験をして二度とそのブランドで買い物をしないと決めた後、再びそのブランドを利用したことがあるか」と尋ねたところ、そのような経験があるのは、わずか17%だった。たった一度の嫌な体験であっても、その後のブランド利用に関して多大な影響を与えうることが明らかになった。

■嫌な体験をしたブランドで再び買い物をする場合、その理由の第1位は「利便性」

嫌な体験をしたブランドで再び買い物をした経験がある消費者に対し、その理由を尋ねたところ、「利便性」（45%）「良好なサービス」（39%）「安価な製品」（29%）と、サービスの質よりも利便性が上回る結果となった。オンラインショッピングの発展に伴い、過去の体験を上回るほどの利便性に優れたブランドは、再び購入の選択肢となりうる状況が予測される。

コロナ禍におけるオンライン体験の加速

■コロナ禍の過去2年間に、オンラインショッピングで改善したと感じるのは「決済処理の簡便性」（46%）と「注文から配達までのスピード」（40%）。「品切れ」（17%）や「オンラインチャット」（23%）には改善の余地あり

「2年前より改善したと実感するオンラインショッピング体験は何か」と尋ねたところ、「決済処理の簡便性」（46%）「注文から配達までのスピード」（40%）と、40%以上がコロナ禍でのオンラインショッピング体験の改善を実感していることが分かった。一方、「品切れへの対応」（17%）「オンラインチャットの品質」（23%）「目的のはっきりしたコミュニケーションと情報提供」（29%）に関しては、その割合が少なく、消費者が注文を決定するまでのプロセスについては、改善の余地があると考えられる。

■オンラインショッピングにおいて消費者がブランドに求めることは「モバイル端末に適したアプリケーションやウェブサイト」（40%）と「購入履歴や嗜好を記憶していること」（38%）

「オンラインショッピング体験の向上のために、ブランドが取るべき重要なアクションは何か」と尋ねたところ、「モバイル端末に適したアプリケーションやウェブサイトの構築」（40%）「購入履歴や嗜好を記憶していること」（38%）と、約40%がモバイル端末でのショッピング体験の向上を求め、効果的なパーソナライゼーションを重要視していることが明らかになった。

■中小/地元企業が消費者の目に留まるために重要なのは「ウェブサイト上に経営者情報があること」（32%）

「2022年に、地元に根ざした製品やサービスがより多く提供されていると感じるか」と尋ねたところ、その増加を実感しているのは18%であり、中小/地元企業の認知度不足が伺い知れる結果となった。
また、「中小/地元企業が消費者の目に留まるためには何が必要か」と尋ねたところ、「ウェブサイト上に経営者情報があること」（32%）と回答した割合が最も高く、中小/地元企業においてもウェブサイト上での情報発信による、信用性の獲得が重要であることが推測される。

調査概要

調査方法：インターネット（WEB）アンケート方式
サンプル数：日本の消費者：1,004サンプル　（グローバルの消費者：12,324サンプル）
調査実施期間：2022年4月26日（火）～2022年5月3日（火）
調査実施機関：ADVANIS

Sitecore社およびサイトコア株式会社について 

Sitecoreは、エンドツーエンドの包括的なデジタルエクスペリエンスソフトウェアを提供するリーディングカンパニーです。
データ、コンテンツ、コマース、エクスペリエンスを統合したSaaS型のコンポーザブルプラットフォームは、L’Oréal、Microsoft、ユナイテッド航空、PUMAといった多くの世界的ブランドに導入され、顧客とのあらゆるタッチポイントを通じて、ブランドと顧客を繋ぐ、より良い体験の創造に貢献しています。Sitecoreは、各種ソリューションを通じて企業やブランドが、顧客との強い繋がりを築くための最先端のツールを提供し、コンテンツのより効率的な活用を可能にすることで、デジタルトランスフォーメーション（DX）やイノベーションを牽引しています。
詳しくは、https://www.sitecore.com/ja-jpをご覧ください。

Sitecoreは、アメリカ合衆国およびその他の国におけるSitecore Corporation A/S 社ならびに/あるいはその子会社の登録商標です。 すべてのブランド名、製品名、商標はそれらの各所有者に帰属します。サイトコア株式会社は、Sitecore Corporationの日本法人です。

関連リンク

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●Sitecore、顧客ロイヤリティに関する日本の消費者意識調査の結果を発表