電話で嫌な思いをしている年代は20代・30代に多く、電話の受け手・かけ手どちらも「電話に手が取られることに対する不快感」がある人が多数

電話AI SaaS「IVRy（アイブリー）」を提供する株式会社IVRyは、12月16日の「電話創業の日」に先駆け、「電話に関する調査」を実施いたしました。

1890年12月16日、日本ではじめて東京市内と横浜市内で電話が開通したことを記念して、12月16日は「電話創業の日」と制定されています。当社は、これまで高単価で大手企業しか導入できなかったIVR（音声自動応答）システムを、安価に誰でも利用できる電話AI SaaS「IVRy（アイブリー）」として提供しています。

昨今、若者の電話離れなどコミュニケーションの変化が話題となっていますが、今回、若者を含む幅広い世代に向け、「電話で嫌な経験をしたことがあるか」についてアンケート調査を実施しました。

調査結果サマリー

・これまで「電話で嫌な経験をしたことがあるか」という問いに対し、従業員（非正規社員を含む）として電話の受け手になった際と、顧客として電話のかけ手になった際、共に半数が「嫌な経験をしたことがある」と回答し、2人に1人は嫌な思いをしている。

・年代別で見てみると、「嫌な経験をしたことがある」と回答した方は20代、30代で多く、40代を境に減少している。

・受け手としての嫌な経験は、1位「重要ではない電話が多い／営業電話が多い（32.5%）」、2位「突然の電話対応で、業務が中断されてしまった（29.4%）」、3位「電話で嫌がらせやクレームを受けた（29.0%）」。

・かけ手としての嫌な経験は、1位「電話をかけても全然繋がらなかった（47.5%）」、2位「保留が長くて電話時間が長くなった（47.1%）」、3位「たらい回しにされた（41.4%）」。

電話で嫌な経験をしたことがあるかを調査

電話の受け手、かけ手でそれぞれ嫌な経験をしたことがあるか聞いたところ、「嫌な経験をしたことがある」と回答したのは、受け手：49.9%、かけ手：51.0%となり、2人に1人は嫌な思いをしていることになります。

さらに、年代別で見てみると、「嫌な経験をしたことがある」という方は20代、30代で多く、40代を境に減少しています。

実際にどんな嫌な経験をしたのかを調査

「電話で嫌な経験をしたことがある」と回答した方から、どんな経験をしたのかを調査したところ（複数回答）、受け手では、1位「重要ではない電話が多い／営業電話が多い（32.5%）」、2位「突然の電話対応で、業務が中断されてしまった（29.4%）」、3位「電話で嫌がらせやクレームを受けた（29.0%）」となっています。

かけ手では、1位「電話をかけても全然繋がらなかった（47.5%）」、2位「保留が長くて電話時間が長くなった（47.1%）」、3位「たらい回しにされた（41.4%）」など、電話で短時間で解決したい状況にもかかわらず手が取られることに対する経験が上位になっています。

具体的なエピソード

「電話で嫌な経験をしたことがある」と回答した方に、自由回答で具体的なエピソードをうかがいました。

受け手としては、営業電話などの緊急性を伴わない電話への応答や、自身で対応しきれない電話へのストレスなどが挙げられていました。

＜従業員（受け手）としての嫌な電話経験エピソード＞
・誰に取り次いだら良いか分からない内容で時間がかかりお客様に嫌な思いをさせてしまった（40代前半）
・業務が忙しい時に、ワンギリ電話が続いた（30代前半）
・緊急性の無い電話が多く、業務が滞ってしまった（50代前半）
・まだ業務形態や仕事内容もハッキリ把握できていない頃、会議で部署の人間が誰もいないときに電話がかかってくると、どうすればよいかわからず、結局電話を取ることができなかった（60代前半）
・若手が電話担当になることが多い。1つの電話の対応が完了していないのに次々と立て続けに電話がかかってきて、情報量の多さにつかれた（20代後半）

かけ手としては、なかなか繋がらない、たらい回しにされたなど電話で解決できなかった経験やそれにより通話料が発生してしまうことへのストレスなどが挙げられていました。

＜顧客（かけ手）としての嫌な電話経験エピソード＞
・保留だけで携帯電話の無料通話時間を超過してしまい、悲しい思いをした（50代後半）
・担当が別と言われてかけ直したが、そこでも話が通らなかった（30代後半）
・散々待たされた挙句に、その場では何もできなかった（40代後半）

総括

電話に対して嫌な経験がある年代は、20代、30代が多いものの、どの世代も半数程度、嫌な経験をしている傾向にあります。

受け手の嫌な経験として「重要ではない電話が多い」「突然の電話対応で、業務が中断された」、かけ手の嫌な経験として「電話をかけても繋がらなかった」「電話時間が長くなった」とあるように、受け手もかけ手も「電話に手が取られることに対する不快感」が上位を占めています。

自由回答の部分でもわかるように、年代にかかわらず「無駄な電話に手が取られる」「知識がない中での電話対応へのストレス」「待たされたり、たらい回しにされ時間が取られる」などと感じており、受け手・かけ手どちらも、若者だけでなく、多くの世代で電話に対する嫌悪感は高まっていく可能性があります。

当社は、このような課題を解決するため、1890年の電話創業の日から変わっていない電話の受け手・かけ手双方のコミュニケーションの仕方を、AIなどのテクノロジーを駆使して進化させて参ります。電話における様々な不を抽象化して取りまとめ、SaaSサービスとして展開することで、自動応答機能を導入できなかった飲食業をはじめとする中小企業への提供が可能になりました。今後も当社は、法人電話をDXすることで電話AIサービスの民主化を加速させて参ります。

◆「電話対応に関する調査」概要
・調査期間：2023年12月8日（金）〜12月11日（月）
・調査パネル：株式会社IVRy（アイブリー）調べ、株式会社ジャストシステム（Fastask）のアンケートパネルを利用
・対象：20〜60代の男女
・回答者数：1,108名
・調査方法：インターネット調査
※回答率(％)は小数点第2位を四捨五入し、小数点第1位までを表示しているため、合計数値は必ずしも100％とはならない場合があります。
※本調査を紹介・引用される際は、出所を明示していただきますようお願いします。
　記載例：株式会社IVRy調べ「電話対応に関する調査」
※その他データに関して必要な場合はお問い合わせください。

関連リンク

●株式会社IVRy
●【2人に1人は「電話対応で嫌な思いをしたことがある」と回答】電話AI SaaSのIVRy、12/16の「電話創業の日」に向け電話に関する調査を実施