パーソナライズの精度・コスト効率向上とプライバシー保護を両立させながら一貫した顧客体験の提供が可能に

トレジャーデータ株式会社（以下、トレジャーデータ）は、2022年2月24日、カスタマーデータプラットフォーム「Treasure Data CDP」上でカスタマージャーニーオーケストレーションを支援する機能である「Treasure Data Journey Orchestration（トレジャーデータ ・ジャーニー・オーケストレーション）」を発表しました。この機能により、利用企業は、チャネル・キャンペーン・部門を横断したシナリオを顧客一人ひとりに対して実行し、企業として一貫した顧客体験をオムニチャネルで提供することが可能になります。

背景

デジタル化が進む現代において、顧客は企業やブランドが展開するチャネルやキャンペーンを個別のものとしては意識せず、企業やブランドを一つのものとして捉えています。しかし、企業内においては、顧客とのコミュニケーションを担当する部門間で適切な連携がなされていないために、最適とは言えない顧客とのやり取りや非効率なプロモーションへの支出が生じています。マッキンゼーの調査（※1）によると、顧客の71％が企業に対してパーソナライズされたコミュニケーションを期待しています。さらにトレジャーデータが委託して実施した調査（※2）では、3分の1の企業が、カスタマージャーニーがサイロ化されて統合されていないことを認識しており、その主な原因は人材不足（25％）とリソース不足（19％）であることが明らかになったことに加え、3分の2の組織（68％）がカスタマージャーニーを最適化するための連携に組織内のリソースを割いていることが明らかになりました。このような問題から、組織間の連携を強め、顧客一人ひとりにパーソナライズされたコミュニケーションの計画と実行を簡易化・自動化し、人材不足とリソース不足を解決する単一のソリューションが求められていました。

そこでトレジャーデータは、顧客が求めるパーソナライズされたコミュニケーションと、企業が抱える問題を解決するため、企業向けのカスタマーデータプラットフォーム（CDP）の提供で培った知見をもとに「Treasure Data Journey Orchestration」を開発しました。本機能は「Treasure Data CDP」上で一元的に管理されているデータから得られた顧客インサイトを統合して、「Treasure Data CDP」の機械学習機能を活用して顧客プロファイルを生成し、データに基づいてあらゆるタッチポイントに対し動的に情報を提供することで、企業は部門やブランドの垣根を超えて、顧客一人ひとりに継続的に有意義なコミュニケーションの実現を可能にします。利用者は設定画面で、認知・購入・ブランドロイヤリティといった、顧客ごとにパーソナライズされたシナリオをノーコードで設定し、シナリオの進行状況をモニタリング・最適化することができます。また、大量のプロファイルに対する処理が可能で、高い拡張性を備えています。

様々な部門とシステムに散在するデータを一箇所に統合することは、マーケティング活動を見える化し、顧客体験に関わる意思決定における推測作業を無くすことにつながります。トレジャーデータは本機能により、利用企業の顧客プライバシー遵守に加え、ジャーニーと卓越した顧客体験の実現をサポートし、利用企業のデジタル変革をさらに強力に支援していきます。

※1 McKinsey & Company, Inc (2021年11月) 『The value of getting personalization right—or wrong—is multiplying』

※2 Treasure Data, Inc (2022年2月) 『The State of Customer Journey Management 』

その他の機能とメリットは下記のとおりです。

カスタマージャーニーオーケストレーション概要

・洗練されたコミュニケーションを実現
CDPの機能に統合されることで、マーケティング、サービス、セールスにまたがるカスタマージャーニーのステージごとの状況やコミュニケーションの内容に応じて、より正確で成果の出るレコメンデーションを実現します。

・顧客満足度の向上、コストの最適化
継続的に顧客一人ひとりに最適な体験を提供することにより、顧客満足度の向上、コストの最適化、KPI達成に向けた目標の再設定を可能にします。

・企業の状況に応じて、使い方を選択可能
既存のメールシステムやSNS、広告プラットフォームなどとの相互運用が可能です。単独利用はもちろん、得られた顧客インサイトから既存ツールの活用を強化し、より先進的な使い方をすることができます。

・プライバシー機能
カスタマージャーニー全体におけるコミュニケーションの一貫性を保つために、「Treasure Data CDP 」の他の機能と組み合わせることで、大企業が求めるグレードのプライバシーおよび同意管理の機能を実現します。

・直感的で使いやすいユーザーインターフェース
本機能は、オーディエンスのセグメント化・キャンペーン実行・分析のための機能であるオーディエンススタジオに組み込まれています。オーディエンススタジオと同様、ドラッグアンドドロップで、簡単に操作が可能です。

関連リンク

●トレジャーデータ株式会社
●トレジャーデータ株式会社、チャネル横断でのカスタマージャーニーオーケストレーションを支援する新機能を発表