インバウンドマーケティングにおける定着促進段階とは？

インバウンドマーケティングの手法には、4段階のステップがありますが、「定着促進」は最終段階のステップです。

1段階目は「認知獲得（Attract）」、2段階目は「理解促進（Convert）」、3段階目は「意思決定支援（Close）」、4段階目は「定着促進（Delight）」になります。

1段階目である認知獲得の段階では、顧客となるユーザーを「惹きつける」コンテンツを作成して、ユーザー自身に自社や自社商品を「見つけてもらう」ことを目指していました。

Web検索などで、自社のWebサイトやブログコンテンツを見つけてくれたユーザーに、自社や自社商品について知ってもらおうとするのが2段階目の理解促進段階です。

3段階目である意思決定支援段階というのは、購入を決めているユーザーに他社商品ではなく自社商品を選んでもらい、顧客になってもらうことを目指しています。

そして4段階目の定着促進段階は「顧客を120％満足させて自社商品のリピーターを獲得すること」「自社のファンを獲得すること」を目指しています。

定着促進段階の役割・目的は？

「定着促進（Delight）」のDelightには「相手を喜ばせる」という意味があります。定着促進段階の役割・目的は、まさに顧客に喜んでもらうことなのです。

長期的に安定した経営を行うためには、自社のファンとして常連になってくれる顧客を増やす必要があります。

特にインバウンドマーケティングでは、「次もこの商品を買いたい」「この会社から購入したい」という、リピーターになってくれる顧客を増やすことが重要なのです。

リピーターになってくれる顧客を増やすためには、顧客満足度の向上を目指さねければなりません。商品やサービス、顧客対応の質を高めて、「この商品を買ってよかった」「この会社でまた購入したい」と思ってもらえるようにするのです。

定着促進段階の顧客の状態とは？

定着促進段階の顧客は、購入した商品やサービスに120％満足した場合には、「大変満足した」「とてもよかった」という口コミ投稿やSNS配信を行ってくれる可能性があります。

これから購入を検討するユーザーは、前に購入したユーザーの口コミ投稿やSNSを、商品購入を決断する決め手にすることがあります。

自社にプラスになる口コミやSNSは、次の顧客を呼び込む有効な手段になるため、定着促進段階の顧客に満足してもらうことは重要です。

使い方が難しい商品・初期設定が必要な商品などの場合には、特にアフターフォローを充実させて、不満につながらないようにすることが必要です。

顧客が不満を抱いた場合には、マイナスになるような口コミやSNS配信もあり得ます。マイナスの口コミなどは、今後の販売に悪影響を及ぼすため、顧客満足を向上させることはとても大切です。

営業部門からサポート部門へのスムーズな引き継ぎを行い、顧客をサポートしましょう。

定着促進系コンテンツとは？

定着促進系コンテンツとしては、顧客満足度を向上させるコンテンツや仕組み作りが必要です。営業部門とサポート部門が情報共有を行い、連携して効果的なコンテンツを検討していきます。

コンテンツ作成の参考になるのは、日ごろの顧客からの不満やクレームなどです。「マニュアルが分かりにくい」「問い合わせの電話がつながらない」など、顧客からの不満やクレームは定着促進系コンテンツを作成する際の参考になります。

顧客からの意見や顧客分析結果などをもとにして、顧客満足度を向上させることができるコンテンツを提供することが重要です。

メールやDM、サポート部門からの連絡、コミュニティサイト、会員制フォーラムなど、さまざまな手段が考えられます。継続的な情報提供やアクティブサポートを行っていきましょう。

定着促進系コンテンツの一例

例えばWebサービス企業の場合には、購入者に向けたコミュニティサイトを作るのも有効です。ソフトウエアやWebツールなどのWebサービスの場合には、ちょっとしたことが利用者のつまずきの原因になることがあります。

利用者同士が集える場所を企業が提供することで、利用者の疑問解決の場やノウハウ共有の場にすることができます。

初心者や使い方が理解できるかどうか不安がある人にとっては、コミュニティサイトのような相談できる場があるということが、商品選びの決め手となることもあります。

月額課金制モデルのサービスでは、いかに解約率を下げるかというのが重要な課題ですが、このようなコミュニティサイトを作ることで、ユーザーの定着をはかることができます。

顧客満足度を向上させるサポート体制

顧客満足度を向上させるには、サービスの質や提供するタイミングが、いつも安定していることが大切です。顧客が問い合わせをした場合に、回答した担当者によって、顧客満足度が大きく変わることがよくあるためです。

担当者ごとの対応の差が出ないように、従業員教育や対応マニュアル作成を行い、サポートサービスを充実させることが必要です。

高齢者の場合には電話サポートが喜ばれる場合もありますし、若年層には電話サポートよりも、チャットなどのほうが利用しやすい場合もあります。

利用顧客の年齢や属性などによって、適したサポート方法が異なるため、ターゲットに合わせたサポートを検討しましょう。

インバウンドマーケティングのコンテンツ作成ポイント

インバウンドマーケティングの4段階ステップは、それぞれ役割や目標も異なります。

それぞれの段階の目的に合わせたコンテンツを、商品やターゲットに合わせて検討しましょう。その場合に役に立つのが、ペルソナの作成です。

ペルソナとは、自社商品の定型的な顧客像のことです。ペルソナを作成することで、自社商品に適したコンテンツをより具体的に考えることができるようになります。

インバウンドマーケティングでは、自社が伝えたいと思う情報を一方的に配信していくのではなく、顧客の目線で考えることが大切です。

顧客の目線で顧客のニーズを考えることによって、最適なコンテンツ作成が可能になるのです。

記事提供：デジマナ
運営会社：共同ピーアール株式会社