「返品・交換」「決済」などEC利用者の困りごとをAIが解決

カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（以下カラクリ）は、EC利用者の困りごとをAIが予測して解決に導くカスタマーサポート部門向けのWeb接客ツール「KARAKURI hello」の提供を2022年5 月より開始いたします。従来のWeb接客ツールのように「売る」ことを目的とせず、EC利用者の「困りごとを解決する」ことを目的にした「寄り添い型接客」で、ECの顧客体験価値の向上に寄与するサービスです。

背景

20％以上のEC利用者が「押し付け型接客」をウザいと敬遠
長引くコロナ禍で多くの業界でECの需要が拡大し、利用者層も幅広い年齢層のユーザーが利用するようになりました。一方で、リアル店舗のような「おもてなし」をオンライン上で実現することができず、顧客体験価値の向上に苦戦している企業が多いのも事実です。実際に、カラクリが2021年にEC・金融などのオンラインサービス利用者2080人に対して実施したアンケート調査では、顧客離れの要因のひとつにWeb接客ツールによる「ポップアップ広告・クーポンなどのお知らせが多くサイトが見づらい」が挙げられており、CVR向上を促す従来型の手法に対して嫌悪感を抱くユーザーが21.9％いることが明らかになっています。

経営戦略を「新規顧客の獲得重視型」から、顧客1人当たりの収益を高める「LTV（顧客生涯価値）重視型」へとかじを切る企業も増える中で、EC上の購買体験をより良いものにするため、カラクリはEC利用時の「手続き」「決済方法」などのつまずきポイントを解消する「寄り添い型」のオンライン接客ツールを開発する運びとなりました。

売らないWeb接客ツール「KARAKURI hello」サービス概要

「KARAKURI hello」（https://karakuri.ai/function/hello/）はカスタマーサポート部門向けのWeb接客ツールです。EC利用者の困りごとをAIが予測するので、これまでカスタマーサポート部門が対象としていた「問い合わせをする層」だけではなく、サイレントカスタマー（問い合わせすることなく離脱する層）へのアプローチが可能です。またAIチャットボットとセットで利用することにより、顧客セグメンテーションやメッセージの最適表示をすべて自動で行えます。価格は「KARAKURI chatbot」と合わせて月額50万円以上（MAUベースでの課金モデル）で提供いたします。

特徴１：簡単運用！自動セグメンテーション機能が搭載
「KARAKURI hello」は、AIが顧客セグメンテーションを自動で実施いたします。従来のWeb接客ツールでは、効果を出すためには類似したニーズや性質を読み解き、手動で顧客をグループ分けする必要性がありました。商材や目的によっては複数パターンのセグメントが必要であり、行動変数や心理的変数などを組み合わせ、最適解を出すのに多大な時間を要します。KARAKURI helloならば、機械学習を用いて「行動ログ」と「質問傾向」から、EC利用者が特定条件（購入・離脱・特定のコミュニケーションなど）を満たすかどうかを判定します。本機能により、Web接客ツールの運用負担を大幅に削減可能です。
※本機能において特許出願、取得済みです。

特徴２：問い合わせをしない顧客（サイレントカスタマー）へのアプローチが可能！
「KARAKURI hello」を活用すれば、これまでマーケティング部門もカスタマーサポート部門も見逃していた「サイレントカスタマー」へのアプローチが可能です。ECサイトやネット証券などのオンラインサービス利用時に、「ログインできない」など疑問・不満を抱いたユーザーを予測し、最適なメッセージを表示いたします。EC利用者の利便性を高めることで、LTV向上に寄与します。

先行活用企業さまの事例

「KARAKURI hello」利用で満足度41％→54％向上
銀行様へ「KARAKURI hello」＋「KARAKURI chatbot」を先行導入いただいた結果、「hello」の自動セグメンテーション機能を利用した場合・利用しない場合の比較が、チャットボット利用者数20％増加、顧客満足度41％→54％へ増加するという結果が出ました。手続き変更など「利用者の困りごと」に寄り添うことで、これまでチャットボットを利用しなかった層へのアプローチができたのはもちろん、ロイヤリティ向上につながることが明らかとなっております。

関連リンク

●カラクリ株式会社