株式会社電通デジタル（本以下、電通デジタル）は、CX（顧客体験）向上への需要が高まるなか、コンタクトセンター業務変革の支援を目的とした「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始します。

「次世代コンタクトセンター変革プログラム」 は、当社における企業のコンタクトセンター立上げ支援で培われた実績に加え、コンタクトセンター業界において豊富な実績を持つ株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）、株式会社NeoContact（以下、NeoContact）と共同で提供し、3社の保有する実績・ノウハウを活かすことで、改革に必要となるプロセス全般（戦略/組織/人財育成/実務・運用設計/PoC）をサポートするサービスです。

企業において顧客満足度を向上させる観点からCXが重要とされるなか、コンタクトセンターはこれまでのコールセンターの役割から、多様な問い合わせ手段の対応やAI活用による対応品質やスピードの向上といった、顧客接点への変化が求められています。「次世代コンタクトセンター変革プログラム」は、コンタクトセンターを次世代への進化へと導き、DX（デジタルトランスフォーメーション）の支援をすることで企業の自立運営への改革を目指します。その際、CXと共に重要であるEX（従業員体験）もPoCを活用し、検証しながら具現化していきます。現状分析・戦略立案にとどまらず、実務・ノウハウレベルまで支援し実行へと導きます。

次世代コンタクトセンター変革プログラム概要

戦略支援

経営方針とCXを接続し、顧客接点戦略の整理を支援。経営の意思・決定にダイレクトに応えることができるコンタクトセンターの在り方の定義を支援。

組織支援

脱ベンダー依存を実現し、経営意思に対してダイレクトに判断・行動する「自走するCX専任組織」の設計、立上げを支援。

運用支援

SPCCの保有する知見・ノウハウを活用し、KPI管理やリソース管理の設計および運用確立を支援。

システム構築支援

運用に合わせたシステムの最適化や、AI等のテクノロジー導入に関しては導入後の活用を前提とした選定と構築を支援。

PoC支援

本格導入決定前に、導入効果検証を目的としたPoCの実行支援。PoC実施環境は、既存環境を利用した実施以外にも、本サービスにて準備したPoC専用環境での実施も可能。

人財育成支援

コンタクトセンター実務担当者の育成、スキル管理の設計、実行を支援。

次世代コンタクトセンター変革プログラム提供内容

電通デジタルは、株式会社電通国際情報サービス （ISID）と共同で提供するフルクラウドの「次世代コンタクトセンターサービス」^※に加え、「次世代コンタクトセンター変革プログラム」 をラインナップすることにより、システム構築と実務の両面サポートを実現し、顧客企業の次世代コンタクトセンターをフルサポートで支えてまいります。

※ 電通デジタルとISID、フルクラウドの「次世代型コンタクトセンター」サービスを本格提供開始（2021年11月8日発表）
https://www.dentsudigital.co.jp/news/release/services/2021-1110-001100

関連リンク

●株式会社電通デジタル
●コンタクトセンターをCX起点で改革する「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始