【MMD研究所】2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査を実施

MMD研究所

MMD研究所は、「2020年7月スマートフォン決済(非接触)利用動向調査」において利用率が高かった非接触決済サービスの上位6サービスのメイン利用者18歳~69歳の男女600人※を対象に2020年6月26日~7月8日の期間で「2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査」を実施いたしました。調査結果は以下の通りです。
※楽天Edy(n=100)、iD(n=100)、モバイルSuica(n=100)、QUICPay(n=100)、nanacoモバイル(n=100)、モバイルWAON(n=100)(「2020年7月スマートフォン決済(非接触)利用動向調査」の利用者数順に表示)

【調査結果サマリー】

■ 非接触決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」「店舗案内やポスター」「Webメディア」

■ 非接触決済サービスを使い始めた理由の上位は「会計がスピーディーに終わる」
「ポイントが貯まる」「登録すればクレジットカードを出さなくて済む」

■ 非接触決済サービスの利用頻度が最も高いのは「モバイルWAON」
利用者の約7割が1週間に1回以上利用

■ 非接触決済利用上位6サービスの総合満足度1位は「楽天Edy」

■ 非接触決済利用上位6サービスのNPSは-23.8、NPS1位は「iD」「モバイルSuica」

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MMD研究所、2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査

■ 非接触決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」「店舗案内やポスター」「Webメディア」

非接触決済サービスの利用率上位6サービスをメイン利用している600人を対象に、現在メインで利用している非接触決済サービスを知ったきっかけを聞いたところ、「公式サイト」が20.3%、次いで「店舗の案内やポスター」が13.8%、「Webメディアの記事」が9.8%という結果になった。

MMD研究所、2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査

これをサービス別(各n=100)に上位5位までの項目を抜き出してみると、楽天Edy、iD、モバイルSuica、QUICPayのトップは「公式サイト」、nanacoモバイル、モバイルWAONは「店舗の案内やポスター」という結果になった。

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■ 非接触決済サービスを使い始めた理由の上位は「会計がスピーディーに終わる」「ポイントが貯まる」「登録すればクレジットカードを出さなくて済む」

非接触決済サービスの利用率上位6サービスをメイン利用している600人を対象に、メインで利用している非接触決済サービスを使い始めた理由を聞いたところ(複数回答可)、「会計がスピーディーに終わるから」が37.0%、次いで「ポイントがたくさん貯まるから」が27.7%、「クレジットカード登録をすればカードを出さなくて済むから」が27.3%となった。

MMD研究所、2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査

これをサービス別(各n=100)に上位5位までの項目を抜き出してみると、楽天Edy、nanacoモバイルのトップは「ポイントがたくさん貯まるから」、iD、モバイルSuica、モバイルWAONは「会計がスピーディーに終わるから」、QUICPayは「登録すればクレジットカードを出さなくて済む」という結果になった。

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■ 非接触決済サービスの利用頻度が最も高いのは「モバイルWAON」利用者の約7割が1週間に1回以上利用

非接触決済サービスの利用率上位6サービスをメイン利用している各サービス利用者(各n=100)に、そのサービスの利用頻度を聞いたところ、「1週間に1回以上利用する」という回答は各サービス別で、「モバイルWAON」が71.0%、「nanacoモバイル」が70.0%、「楽天Edy」が69.0%、「iD」と「モバイルSuica」が68.0%、「QUICPay」が64.0%となった。

MMD研究所、2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査

■ 非接触決済利用上位6サービスの総合満足度1位は「楽天Edy」

非接触決済サービスの利用率上位6サービスをメイン利用している各サービス利用者(各n=100)に、メインで利用している非接触決済サービスの満足度を「お得部門」「デザイン部門」「実用部門」「信頼部門」の4部門においてそれぞれ聞いたところ、お得部門は「モバイルWAON」、デザイン部門、実用部門、信頼部門は「モバイルSuica」がそれぞれ部門トップとなり、総合満足度は「楽天Edy」がトップとなった。

各部門で聞いた項目は下記となる。
「お得部門」…キャンペーンの頻度、ポイント還元率、還元されるポイントの分かりやすさ
「デザイン部門」…操作の分かりやすさ、利用した金額(残高)の分かりやすさ、見た目の良さ
「実用部門」…使える場所(店舗・EC)の多さ、店員の理解度、チャージ方法の豊富さ
「信頼部門」…セキュリティ、企業の信頼性、使える場所の分かりやすさ

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MMD研究所、2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査

■ 非接触決済利用上位6サービスのNPSは-23.8、NPS1位は「iD」「モバイルSuica」

非接触決済サービスの利用率上位6サービスをメイン利用している各サービス利用者(各n=100)に、メインで利用している非接触決済サービスを家族や友人におすすめしたいかどうか10点満点の点数をつけてもらい、NPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)を出したところ、9点から10点をつけた推奨者は15.7%、7点から8点をつけた中立者は44.3%、0点から6点をつけた批判者は40.0%となり、推奨者から批判者を引いたNPSは-24.3となった。サービス別のNPSは、「iD」と「モバイルSuica」が-18.0で最も高い結果となった。

MMD研究所、2020年7月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査

おすすめの点数をつけた点数の理由をフリー回答で聞いているため、一部抜粋して紹介する。

<楽天Edy>
■推奨者
「使える場所が多くスマホをかざすだけで買い物ができるから(30代・男性)」
「楽天ポイントがたまる。QRコードのように携帯を操作しなくていいのでバッテリーが少なくても使える。(40代・女性)」
■中立者
「使えるお店がもっと増えれば満点(60代・男性)」
「楽天のサービスを利用しているユーザーなら絶対に得だから(20代・女性)」
■批判者
「もっとキャンペーンをしてほしい(40代・男性)」
「主流では無いが便利(30代・女性)」

<iD>
■推奨者
「便利であり今まで使用してきて問題が起きたことがないから。(60代・男性)」
「本当に簡単に使えるから(50代・女性)」
■中立者
「使える店舗が多くてスピーディーに決済できるから(20代・男性)」
「Suicaなどに比べると、キャンペーンやポイント還元は少ないと思うので、そういった広告などを増やすとよいと思う(40代・女性)」
■批判者
「使用するメリットはキャッシュレスと決済スピード、デメリットはお得なキャンペーンが無いのと使用カードの制限がある。人には薦めづらい。(40代・男性)」
「クレジットカードより便利なところがあるが安全面が心配だから(20代・女性)」

<モバイルSuica>
■推奨者
「関東住みなら財布は忘れてもモバイルSuicaさえあれば生きていけるから。(40代・男性)」
「かざすだけで利用できて便利(20代・女性)」
■中立者
「いろいろな場所で使えて便利だが、少しアプリのつくりが古いから(20代・男性)」
「いろいろな店で不具合なく使えるから便利である。(60代・女性)」
■批判者
「クレジットカードでチャージすれば、クレジットカードのポイントは付くが、Suica自体のポイントはつかないから(30代・男性)」
「他と比べて特徴がないから(50代・女性)」

<QUICPay>
■推奨者
「支払いがスムーズにできる(50代・男性)」
「カードを登録しておけば、カードを渡さずに済むから安心。(30代・女性)」
■中立者
「とても使いやすいため(10代・男性)」
「店員さんも使い慣れている人だと会計がスムーズで速いからラクです。(40代・女性)」
■批判者
「利便性以外のメリットは少ない(30代・男性)」
「アプリの起動も簡単で良いが、コンビニだとポイントアプリも貯めるために使うので、2つも起動するのが面倒くさい(20代・女性)」

<nanacoモバイル>
■推奨者
「なんの問題もなく使えるから(40代・男性)」
「自分が使っていて使いやすいと感じているので(20代・女性)」
■中立者
「ポイントがたまりやすい、セブンイレブンのアプリと連動できるので便利(30代・男性)」
「もっと使える店があるといい(50代・女性)」
■批判者
「他のポイントアプリと比較して使いにくい(劣っている)。(60代・男性)」
「使えるところがまだ少なくポイント還元も普通。(30代・女性)」

<モバイルWAON>
■推奨者
「モバイルなのでスマホだけで会計が済むので便利(40代・男性)」
「現金を持たなくても良いから(50代・女性)」
■中立者
「モバイルならではで、もう買ったものが確認できるとよい(30代・男性)」
「普通の買い物のポイントとボーナスポイントで貯まりやすい。(60代・女性)」
■批判者
「利用可能な店舗が少ない(60代・男性)」
「ポイントの交換とかが自宅で出来るのは便利だが使える場所が少ない(40代・女性)」

※NPSはBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystemsの登録商標です。
※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。
※回答者の属性は会員登録後に無料レポートよりご確認いただけます。

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MMD研究所 プレスリリース
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