デジタルシフトをリードする Innovation Agency 株式会社オプト（本社:東京都千代田区、代表取締役社長 CEO:金澤 大輔、以下オプト）は、企業の顧客体験価値改革の実現を目指し、企業活動の診断を元にした戦略立案から組織構築・人材育成までを一気通貫で支援する「CX（※1）改善サービス」の提供を開始いたします。

■提供の背景と概要

消費者のニーズが多様化し、商品やサービスが持つ機能的な価値だけでは差別化が難しくなってきた昨今、顧客の体験をどのように向上させていくかに注目が集まっています。生活者のデジタル活用が進む中、顧客が製品やサービスと接触し興味を持った時点から購入して利用し続けるまでの顧客接点はもとより、これに紐づく業務全般のデジタル化（データ活用）が顧客体験価値の向上には不可欠です。しかし、システムや業務プロセスそれぞれが個別に最適化されていることにより、顧客データが統合されていない、または自社にデジタル人材がいないなどの理由により、データを活用した顧客とのコミュニケーション設計が立てられていない企業は多く、顧客企業からのご相談も多い現状があります。

オプトは顧客ごとの属性や行動データを収集・蓄積・統合するためのデータプラットフォームCDP（※2）を推進する米国CDP協会（※3）に広告代理店として日本で初めて加盟しており、これまで40社以上の企業へ顧客データを活用したマーケティング戦略構築のコンサルティングから実行までを支援してまいりました。
今回、新たに提供を開始する「CX改善サービス」ではデータの適切な活用を目指す企業に対し、オプトが培ってきたこれまでの知見を活かし、現状のデータ集積管理方法や業務プロセス、顧客とのコミュニケーション状況を診断し、顧客体験価値向上のための施策の実行を支援してまいります。さらに、デジタル人材を派遣することにより、自走できる組織構築、人材育成もサポートしてまいります。

■CX診断の基本方針

CXの最適化のためには“データ環境”と“EX（従業員体験価値）の最適化”が必要不可欠となります。そのため、本サービスでは、サービス・商品の典型的なユーザー像の行動・思考・感情などの動きを時系列で可視化したカスタマージャーニー（※4）ベースで顧客体験価値の状況を可視化したうえで、それを改善するために必要なデータ環境や組織設計ができているかを診断していきます。

■デジタル起点の顧客接点構築に向けた実行プラン

■診断内容

■診断イメージ

※1　CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、ある商品やサービスの利用における顧客視点での体験のことで、「顧客体験価値」とも言われる。
※2　CDP（カスタマー・データ・プラットフォーム）とは、顧客一人ひとりの属性や行動データを収集・蓄積・統合するためのデータプラットフォーム。あらゆる顧客接点の情報を顧客IDで統合しマーケティング活用することを目的としている。
※3 　米国CDP協会とは、2016年11月にDavid Raab氏らによって米国で設立された、マーケティング担当者による顧客データの管理を支援することを目的とした、ベンダーに依存しない中立組織です。主な活動には、ホワイトペーパーのライブラリ、事例、製品情報に関する教材の提供、また業界のニュースや意見、公開フォーラムの提供が含まれています。（https://www.cdpinstitute.org/）
※４　カスタマージャーニーとは、ペルソナ（サービス・商品の典型的なユーザー像）の行動・思考・感情などの動きを時系列で可視化したもの。

■株式会社オプトについて

オプトは、デジタルマーケティングを軸に個客の未来を実現する「Innovation Agency」です。持続的な成長を志す企業のビジョンやミッションと並走しながら、ビジネスを革新させ、新しい価値を創造していきます。一人一人が、「誠実な野心家であれ。」という理想の姿を追求し、ヒトと社会を豊かにする成長エンジンとなります。

■関連リンク

●株式会社オプト
●株式会社デジタルホールディングス
●オプト、顧客体験価値改革に向けた企業活動診断から人材提供、実行まで一気通貫でフルサポート CX改善サービスを提供開始