カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下カラクリ）は、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」の管理画面上に、AIが「初期設計時のFAQデータ整備」や接客力を向上させる「コミュニケーションフローの改善策」等を提案する新機能を追加します。

背景と概要

カラクリは、カスタマーサポート業務のデジタル革新を起こす「CS Automation & Optimization 」を実現するため、さまざまなAIソリューションを提供しています。これまでメルカリ、WOWOW、SBI証券、ニッセン、三井ダイレクト損害保険、GMOペイメントゲートウェイなど数多くの企業に導入いただいております。
コンタクトセンターの人手不足は慢性的な課題であり、新型コロナウィルスによる出勤制限や時差出勤によって、より深刻化しています。また東京2020にも備え、在宅コールセンターや業務のIT化を加速することが予想されます。そこでカラクリは、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI chatbot」に、AIが初期設計・運用業務のサポートする「AIアドバイザー機能」を追加する運びとなりました。
本機能の搭載により、一般的にチャットボット導入のデメリットと言われていた「初期設計時のデータ整備」「チャットボット育成に必要な分析業務」の負担を大幅に軽減できます。AIがユーザーの関心度や行動を分析し、優先度の高い対応策を管理画面上で提示するため、専任オペレーターは迅速な運用が可能となり、導入企業のカスタマーエクスペリエンス向上に寄与します。

■「KARAKURI chatbot」AIアドバイザー機能について

業界で唯一、正答率95％を保証するAIチャットボット「KARAKURI chatbot」は、誰もが簡単に使えることをコンセプトとしております。AIアドバイザー機能により、管理画面上で「初期設計に必要な会話カード（学習データ）の自動判定」や「ユーザーの利用状況に応じた会話カードの改善策」を提示します。

【運用サポート】

誤回答の防止機能で、高い品質を担保

運用していく中で類似した質問・回答パターンが混在すると、学習データの質が落ち、チャットボット育成に悪影響を及ぼします。AIが「重複」「類似」データを抽出し、統合もしくは解決策を管理画面上で提示。誤回答を防止し、高い品質のチャットボットを育成支援します。本機能については特許出願中です。

ユーザー傾向を自動分析！KPIに合わせた改善レコメンドをアラート

AIがユーザーの利用状況の分析結果を管理画面に表示します。コミュニケーションにおける弱点、ユーザーの関心、重要な指標の変化などのデータを自動で判断し、優先度の高い対応策を提示します。これによりチャットボットの対応範囲及び接客品質が向上します。
（例）
・キャンペーンや時事に合わせて追加作成すべきQ&Aを提示
・ユーザーの解決に至っていないQ&Aを検出
・問い合わせが急増しているQ&Aを検出
・KPIに対し、目標数値達成時や未達見込み時のフィードバック
など
今後も、カラクリは「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、テクノロジーの価値を全ての人が享受できる社会の実現に向けて、世界最先端の研究成果の実用化を加速していきます。

関連リンク

●カラクリ株式会社
●カラクリ、チャットボットに「AIアドバイザー機能」公開！賢いチャットボットの構築・運用を支援し、“育てる手間”を軽減。