AIを活用し、カスタマーサービスを中心に展開しているサポートプラットフォームのリーディングカンパニーである株式会社Zendeskは、本日、CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を変革する最新の製品コンセプトとして、AIサービスプラットフォーム「Zendesk Resolution Platform（ゼンデスク レゾリューション プラットフォーム）」を発表しました。このプラットフォームは、「Zendeskエージェント」、「ナレッジグラフ」、「アクションとインテグレーション」、「ガバナンスとコントロール」、「測定とインサイト」の5つで構成されています。AIと人間の知識を組み合わせることで、企業が質の高いサービスを提供し、優れた問題解決を実行することも可能にします。

「Zendesk Resolution Platform」を構成する5つのコンポーネント

Zendeskエージェント

• 次世代AIエージェント：問い合わせに迅速かつ正確に対応することで、サービス提供を強化し、すべてのやり取りが正確かつ慎重に解決できるよう設計されています。複雑な問い合わせにも、推論、学習、適応を行うことで、サービスにおける真の問題解決を提供します。
• AIエージェントビルダーのアップデート：企業の独自のニーズに合ったAIエージェントを作成し、カスタマイズできるプラットフォームで、よりパーソナライズされた顧客体験を実現し、サポート担当者の業務時間を節約できます。
• Copilotの機能強化：AIアシスタントがZendeskのナレッジソースと外部システムをシームレスに統合し、業務の手順を自動化します。具体的には、ヘルプセンターを使用してコンテキストを理解した応答を生成したり、JiraやSlackなどのプラットフォームでタスクを簡単に実行したりすることができます。これらの設定が以前よりも簡単になり、ノーコードで実行できるようになりました。こうした機能強化でワークフローが大幅に合理化され、エージェントの生産性向上と、より迅速な問題解決が可能になります。

包括的なナレッジグラフ

• ナレッジグラフ：世界最大級の50,000以上のナレッジベースで構成される、今すぐに使用可能なサービスナレッジを提供します。企業は、複雑な設定を行う必要なく、独自の知識ソースを簡単にインデックス化し、接続することができます。
• ナレッジビルダー：生成AIを使用して過去のチケットや主要なコンテキストを分析し、すぐに使用可能なナレッジベースを作成し、より迅速な問題解決を実現します。適切な情報へのタイムリーなアクセスを確保することで、ナレッジベースが十分に整備されていない場合であっても、長時間のセットアップやコンテンツ作成は不要になります。
• 生成AI検索：検索結果の上部に、顧客や従業員に対してAIによる回答の要約を表示するもので、リンクを取捨選択する必要をなくします。他の競合企業とは異なり、すべてのプランにこの機能が含まれています。

アクションとインテグレーション

• アクションビルダー：ノーコードで、あらゆるシステムにAIとサポート担当者がエージェントのワークフローを簡単に接続し、自動化できるようになります。独自のアクションビルダーを使用すると、企業は必要なサービスワークフロー体験を簡単に作成でき、高額なベンダーやカスタム開発なしで、すべてZendesk内で実現できます。
• アプリビルダー：生成AIを搭載した新しいノーコードソリューションによって、自然言語によるプロンプトを使用して簡単にカスタムアプリを開発できます。

ガバナンスとコントロール

• リーズニング（推論）コントロール：AIエージェントの思考回路をリアルタイムで可視化することによって、AIの推論を管理できます。AIエージェントがどのように問題を解決するかを監視し、その行動を改善することで、問題解決の信頼度を強化します。そのため、AIエージェントが意図した通りに動作することを確実にします。

測定とインサイト

• AIインサイトハブ：AIの運用を一元管理するオペレーションセンターであり、現在稼働しているAI機能のすべてを表示し、主要な指標を提供します。回答の自動化の提案や、ワークフローのルーティングルール改善などのAI主導の推奨事項も提供します。
• カスタムQA：人間とAIの会話におけるすべてのやり取りを100%評価する唯一のQAサービスです。生成AIを利用することで、カスタムQAが隠れたインサイトを明らかにし、どのようなサービスを提供するべきかを提示します。カスタムQAは、チケットのスコアリングやサポート担当者のコーチングにとどまらず、顧客が競合企業について言及しているチケットを示すレポート作成やインサイト提示も可能です。

加えて、Zendeskは、これまでのコンタクトセンターソリューションサービスのさらに一歩先に進むため、アップグレードされたエンタープライズ向けコンタクトセンターソリューションである「Zendesk Contact Center」とAIを活用した直感的な従業員サービスソリューションである「Zendesk従業員サービスSuite」も発表しました。

「Zendesk Contact Center」は、AWSを基盤とし、Local Measureの買収によって、音声機能が強化されました。高度な音声機能と業界最高レベルのAIを活用したサービスを組み合わせることで、国や地域、通話料や複雑さを問わないエンタープライズ向けコンタクトセンターソリューションの全機能を提供します。コールの全行程にAIが統合されているため、簡単に設定、活用、メンテナンスが可能です。

「Zendesk従業員サービスSuite」は、情報システム部門や人事部門などの社内サポートチーム向けに特別に設計されています。AIを活用した直感的なソリューションを提供し、優れた従業員向けサービスの提供をサポートします。AIエージェント時代に合わせて設計されたサービスツール群は、事前トレーニング済みのAIを搭載しており、導入が簡単で、迅速な問題解決と効率的で正確なサービスを従業員に提供します。このツール群には、サービスカタログ、承認管理やタスク管理などの機能、すぐに使用できるテンプレート、構築済みの人事情報システム（HRIS）との統合機能などが含まれます。

また、Zendeskは、今後数か月の間にIT資産管理サービスも開始し、従業員が日常的に使用するハードウェアやソフトウェアを企業が把握および管理するためのサポートも提供予定です。

【コメント】

Zendesk　最高経営責任者（CEO）　Tom Eggemeier（トム・エッグマイヤー）

「カスタマーサービスにおいて重要なのは、問題を解決できるかという点だと考えています。『Zendesk Resolution Platform』は、サービスを早めるだけでなく、AIエージェントを活用して、あらゆる問題をより少ない労力で、より良い形で解決するものです。AIエージェント同士のネットワークは、すべてのやり取りが解決につながるようにサポートを行います。解決こそがこれからのカスタマーサービスであり、Zendeskはこの革命を推進します。また、新しい従業員向けサービスツール群は、導入が簡単な上、部門をまたいで拡張できるため、迅速な投資対効果と低いコストを両立します。Zendeskは、簡単に統合でき、適応性とカスタマイズ性に優れたソリューションで従業員向けサービスを将来に備え、AIエージェントの力を活用しながら、急速に発展する職場環境に対応できるようになります」

Zendesk　アジアパシフィック＆ジャパン担当シニアヴァイスプレジデント　Mitch Young（ミッチ・ヤング）

「日本企業は、カスタマーサービスの品質、精度、革新性の点で、長きにわたって世界のリーダー的存在です。Zendeskは、これらの価値と『Zendesk Resolution Platform』が強く結びついていると考えています。AI主導のサービスソリューションを採用することで、日本企業が業務を効率化できるだけでなく、顧客にも、従業員にも、インテリジェントで人間中心の新しい体験の基準を打ち立てることができます。競争が激化する今日のビジネス環境において、当社のAIエージェントは、より迅速で、よりスマートで、よりパーソナライズされたサポートの大規模な提供に貢献します」

これらの製品アップデートはZendeskのグローバル年次イベント「Relate」でも発表しており、5月21日にウェビナーを開催予定です。

Zendesk Relate 2025 Japan ウェビナーページ

関連リンク

●株式会社Zendesk
●Zendesk、AIエージェントで顧客体験を変革する「Zendesk Resolution Platform」を発表