一方、「LTVが高い顧客を見分けることができていない」や「継続的に効果検証を行えていない」などの現状が明らかに

株式会社Macbee Planetは、インターネットを活用した販売促進、集客、知名度向上に力を入れており、サブスクリプション（定期購入）型のサービスを提供しているBtoC企業の経営者・役員・マーケティング担当者100名を対象に、BtoC企業のLTV向上施策に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

調査サマリー

調査概要

調査概要：BtoC企業のLTV向上施策に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチPR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2023年6月6日〜同年6月7日
有効回答：インターネットを活用した販売促進、集客、知名度向上に力を入れており、サブスクリプション（定期購入）型のサービスを提供しているBtoC企業の経営者・役員・マーケティング担当者100名
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

≪利用条件≫
1　情報の出典元として「株式会社Macbee Planet」の名前を明記してください。
2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL：https://macbee-planet.com/

約9割が、「近年、新規顧客獲得が難しくなっている」と回答

「Q1.あなたは、近年、新規顧客獲得が難しくなっていると感じますか。」（n=100）と質問したところ、「非常にそう感じる」が37.0%、「ややそう感じる」が52.0%という回答となりました。

Q1.あなたは、近年、新規顧客獲得が難しくなっていると感じますか。

・非常にそう感じる：37.0%
・ややそう感じる：52.0%
・あまりそう感じない：8.0%
・全くそう感じない：2.0%
・わからない/答えられない：1.0%

新規顧客獲得が難しくなっていると思う理由、「物価高騰により、消費者の購買力が低下しているから」が62.9%で最多

Q1で「非常にそう感じる」「ややそう感じる」と回答した方に、「Q2.新規顧客獲得が難しくなっていると思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=89）と質問したところ、「物価高騰により、消費者の購買力が低下しているから」が62.9%、「価格競争が激化しているから」が55.1%、「物価高騰により、広告費用をかけられないから」が38.2%という回答となりました。

Q2.新規顧客獲得が難しくなっていると思う理由を教えてください。（複数回答）

・物価高騰により、消費者の購買力が低下しているから：62.9%
・価格競争が激化しているから：55.1%
・物価高騰により、広告費用をかけられないから：38.2%
・市場が飽和しているから：38.2%
・大手に顧客を取られているから：27.0%
・検索エンジンの進化で見込み顧客と接する機会が減少しているから：21.3%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

「需要が減っているから」や「コロナの影響で顧客心理が変化しているから」などの理由も

Q2で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q3.Q2で回答した以外に、あなたが、新規顧客獲得が難しくなっていると思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=89）と質問したところ、「需要が減っているから」や「コロナの影響で顧客心理が変化しているから」など45の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞
・37歳：需要が減っているから。
・60歳：物価の上昇
・53歳：ユーザーの行動がコロナ前とは変わってきているので。
・48歳：マーケットが成熟しており、また営業手法も変更をしなければならない。
・54歳：コロナ禍の中で購入が増加したため、今は購入者が減少していると感じるた
・45歳：昨年からウクライナ情勢、円安の影響を受けてライフラインや商品の値上げが続いている中、賃金が上がってこないことによる先行き不透明。

約7割が「LTV」をマーケティング指標として設定

「Q4.あなたの企業では、「LTV（顧客生涯価値）」をマーケティング指標として設定していますか。」（n=100）と質問したところ、「はい」が69.0%、「いいえ」が26.0%という回答となりました。

Q4.あなたの企業では、「LTV（顧客生涯価値）」をマーケティング指標として設定していますか。

・はい：69.0%
・いいえ：26.0%
・わからない/答えられない：5.0%

8割以上が、「今後、既存顧客のLTV向上への取り組みが重要になる」と回答

「Q5.今後、新規顧客獲得のみならず、既存顧客のLTV向上への取り組みが重要になってくると思いますか。」（n=100）と質問したところ、「非常にそう思う」が41.0%、「ややそう思う」が43.0%という回答となりました。

Q5.今後、新規顧客獲得のみならず、既存顧客のLTV向上への取り組みが重要になってくると思いますか。

・非常にそう思う：41.0%
・ややそう思う：43.0%
・あまりそう思わない：11.0%
・全くそう思わない：1.0%
・わからない/答えられない：4.0%

約9割が、「前もってLTVが高い顧客にアプローチしていくことが重要」と回答

「Q6.LTV向上のために新規獲得において、前もってLTVが高い顧客にアプローチしていくことが重要だと思いますか。」（n=100）と質問したところ、「非常にそう思う」が33.0%、「ややそう思う」が55.0%という回答となりました。

Q6.LTV向上のために新規獲得において、前もってLTVが高い顧客にアプローチしていくことが重要だと思いますか。

・非常にそう思う：33.0%
・ややそう思う：55.0%
・あまりそう思わない：8.0%
・全くそう思わない：2.0%
・わからない/答えられない：2.0%

6割以上が「新規獲得において、LTVが高い顧客にアプローチできている」と回答

「Q7.新規獲得において、LTVが高い顧客にアプローチできていると思いますか。」（n=100）と質問したところ、「非常にそう思う」が20.0%、「ややそう思う」が42.0%という回答となりました。

Q7.新規獲得において、LTVが高い顧客にアプローチできていると思いますか。

・非常にそう思う：20.0%
・ややそう思う：42.0%
・あまりそう思わない：28.0%
・全くそう思わない：6.0%
・わからない/答えられない：4.0%

LTVが高い顧客にアプローチできていないと思う理由、「継続的に効果検証を行えていないから」が64.7%

Q7で「あまりそう思わない」「全くそう思わない」と回答した方に、「Q8.LTVが高い顧客にアプローチできていないと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=34）と質問したところ、「継続的に効果検証を行えていないから」が64.7%、「LTVが高い顧客を見分けることができていないから」が55.9%、「ユーザーデータや購買データを活用できていないから」が55.9%という回答となりました。

Q8.LTVが高い顧客にアプローチできていないと思う理由を教えてください。（複数回答）

・継続的に効果検証を行えていないから：64.7%
・LTVが高い顧客を見分けることができていないから：55.9%
・ユーザーデータや購買データを活用できていないから：55.9%
・LTVに関する顧客データ収集が不十分だから：44.1%
・費用対効果の良い施策が分からないから：38.2%
・LTV向上施策と新規顧客獲得施策が別で考えられているから：26.5%
・その他：0.0%
・わからない/答えられない：0.0%

「具体的なアプローチ方法がわからない」や「どのような手法をとっていいかわからない」などの声

Q8で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q9.Q8で回答した以外に、前もってLTVが高い顧客にアプローチできていないと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」（n=34）と質問したところ、「具体的なアプローチ方法がわからない」や「どのような手法をとっていいかわからない」など15の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

・51歳：具体的なアプローチ方法がわからないから。
・26歳：レスポンス取得結果、一回購入の顧客が大多数を占めるから。
・60歳：従業員のスキルが課題。
・45歳：どのような手法をとっていいかわからない。

Q10.解約時のユーザーデータや購買データなどを分析し、LTVの高いユーザー（潜在顧客）を見分け、前もってアプローチできるサービスに興味がありますか。

・非常に興味がある：42.0%
・やや興味がある：47.0%
・あまり興味がない：7.0%
・全く興味がない：2.0%
・わからない/答えられない：2.0%

まとめ

今回は、インターネットを活用した販売促進、集客、知名度向上に力を入れており、サブスクリプション（定期購入）型のサービスを提供しているBtoC企業の経営者・役員・マーケティング担当者100名を対象に、BtoC企業のLTV向上施策に関する実態調査を実施しました。

まず、BtoC企業が近年、新規顧客獲得が難しくなっていると感じており、顧客開拓に苦戦していることが分かりました。その原因としては、6割以上が物価の高騰、消費者の購買力の低下の他にも、価格競争の激化や広告予算確保が影響していると考えているようです。そんな状況の中で、約7割が顧客生涯価値である「LTV」をマーケティング指標として設定しており、8割以上が、「今後既存顧客のLTV向上への取り組みが重要になる」と回答しました。加えて、約9割が、「前もってLTVが高い顧客にアプローチしていくことが重要」と回答しており、BtoC企業がいかにLTVを重要視しているかが伝わってくる内容となりました。一方で、LTVが高い顧客にアプローチできていないと回答した方にその理由を尋ねたところ、「継続的に効果検証を行えていないから」が64.7%で最多となった他、「LTVが高い顧客を見分けることができていないから」や、「ユーザーデータや購買データを活用できていないから」なども原因になっていることが分かりました。

今回の調査では、物価高や価格競争により、BtoC企業のほとんどが新規顧客獲得に苦戦しているということが分かりました。また、そのような状況だからこそ、顧客とは一時的な接点で終わるのではなく、継続的な購買に繋がるよう、LTVが高い顧客の獲得を強く意識していることが明らかとなりました。LTVが高い顧客にアプローチするためのサービスには約9割が興味を示しており、自社のノウハウだけでなく、他社のサービスを活用することも検討の余地があると言えるのではないでしょうか。

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サブスクリプションサービスや、定期通販ビジネスが伸長をみせる中で、LTVを指標としたユーザーとのコミュニケーション設計がより重要視されています。

Robeeなら、従来のサービスでは分断されていた新規獲得と継続促進の領域を繋ぎ、さらに「解約防止」の視点も加え、多角的にデータ分析と施策設計を行うことでLTVを最大化します。

関連リンク

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