デジタルマーケティングのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）に取り組む株式会社HarForは、カラクリ株式会社と共に、クラウド上のシステム（SaaS）を活用し、業務プロセスそのものもアウトソーシング（BPO）するBPaaS（Business Process as a Service）サービスの提供を2024年７月より開始いたしました。

市場背景

「テクノロジーの進化」と「マーケティング領域の拡大」により「デジタルマーケティング人材の不足」が深刻化

昨今、マーケティングテクノロジーの進化によりツールの検討・導入から運用まで専門的かつ全般を担うマーケティングオペレーションが求められるようになりました。また、顧客体験価値や顧客満足度などの顧客との関係性構築、顧客LTVの向上など対応領域が広がり、デジタルマーケティングがカバーする業務の幅も広がっています。より効果的なマーケティング戦略のためには、デジタル技術やツールを効果的に使用するためのスキルを習得したデジタル人材の育成と、効率的かつ効果的な施策の実践が大きな課題となっております。

当社は、育成したデジタルマーケティング人材がデジタル技術やツールを用い、マーケティング業務そのもののアウトソーシングを担うサービスを開始いたしました。

第1弾として、ブランド戦略の一環にもなっているカスタマーサポート業務に特化したAI SaaS事業を展開するカラクリ社と共にこれらの課題に取り組むサービスを提供いたします。

　＜サービスイメージ＞

サービス内容

本サービスは、HarForで育成したデジタル人材による専門チームが、カラクリ社が提供するAI SaaS「KARAKURIシリーズ」を活用し、カスタマーサポート業務を代行します。KARAKURIシリーズの中でもVoC分析やメール自動生成ツールなどEX向けソリューションを利用し、自動化の促進はもちろんデータ駆動型の意思決定を元にしたカスタマーサポート代行業務を実施するものです。これによりカスタマーサポート部門のデジタル人材不足の問題を解消し、DXによる顧客のビジネス競争力の強化を支援いたします。

「KARAKURIシリーズ」について

カラクリ社が開発した「KARAKURI」シリーズは、カスタマーサポート特化型AIです。主にカスタマーサポート業務自体を高効率化するための従業員（EX）向けソリューションと、お客さまとのコミュニケーションに直接活用できる顧客向けソリューション（チャットボット・FAQなど）があります。

本サービスでは、HarForが、従業員向けのソリューションを活用することで、効率的なカスタマーサポートを提供するものです。

※１　顧客向けソリューション（チャットボット・FAQなど）の活用についてはは別途ご契約が必要になります。

　＜支援概要＞

最初に、現状の課題をヒアリングし、企業ごとのゴール設定の作成・業務プロセスの設計した上で、デジタルHUB高知の専門チームがKARKAURI EXソリューションのAIツールをフル活用したサービスで、ツール運用・有人対応・レポーティング業務量に合わせてご支援内容を決定いたします。これによりヒューマンエラーや非生産の労働を大幅に削減し、高度な分析と予測によるカスタマーサポート業務の最適化を実現します。

「デジタルHUB高知」での人財育成について

HarForは、事業拠点「デジタルHUB高知」でデジタル人材を育成しながら、BPOサービスを提供しています。本サービスの提供にあたり、デジタルHUB高知で、「KARAKURI EXソリューション」ツールを使いこなすためのリスキリングを受けた専門チームを育成しました。

カスタマーサポート部門のデジタル化比率の向上をはじめ、運営費用のコスト削減、顧客体験の向上を目的としたデジタルチャネルの運用を代行します。デジタルツール導入だけでは難しかったオペレーションの業務設計やリソース不足に的確に対応し、顧客の課題解決までご支援します。

関連リンク

●株式会社HarFor
●BPaaSでデジタルマーケティング業務の変革を実現第1弾「AIを活用したカスタマーサポート部門向けサービス」の開始