CEMとは、Customer Experience Managementの略語である。CXMとも記述される。日本語では、「顧客体験マネジメント」と訳されます。企業と顧客が新たな関係性を築き、売上・収益拡大と顧客ロイヤルティの両立を目指すマーケティング手法であり、データで読みとれない「心情・感情」に焦点を当てた、比較的新しいマーケティングの概念である。

ここでの顧客体験とは、顧客が企業の提供する商品・サービスに興味をもち、それを購入・利用するまでの一連の流れを指します。つまり、CEMとは、商品やサービスを購入・利用するまでに感じた、感動や心地よさなどの「感情に価値を見出すマーケティング手法」である。

近年、スマホやタブレットなどの普及により、顧客接点が多くなりました。顧客接点が多くなることで、消費者・企業の双方にメリットを提供したが、一方で接点の増加によりマーケティングが複雑化を招いた。複雑化したマーケティングにおいて効率的に施策を実行するため、ここ数年で顧客体験マネジメントが注目されるようになっている。