MMD研究所（東京都港区、代表取締役：吉本浩司）は、eKYC・本人確認サービスとデジタル身分証を提供する株式会社TRUSTDOCK（東京都千代田区、代表取締役：千葉孝浩）と共同で、デジタル庁の発足を機に「オンライン本人確認（eKYC）に関する利用動向調査」を実施し、eKYC未利用者を含めた10,000人を対象にeKYCの認知やイメージを聴取しました。その中から抽出した20歳～69歳のeKYC利用経験者の男女500人を対象に、2021年7月21日～7月26日の期間で「オンライン本人確認（eKYC）に関する利用実態調査」を実施いたしました。調査結果は以下のとおりです。

調査結果サマリー

■ eKYCの利用場面、上位は「銀行･証券口座」など金融系サービス、「フリマやオークションの登録」「通信会社での契約（eSIMなど）」利用した理由は「使おうとしたサービスから案内されたから」「郵送や訪問などの手間がかからないから」「手続きする場所を問わないから」

■ eKYC利用者のうち85.2％が次回以降もeKYCを利用したいと回答
理由は「ネット上で完結できたから」が最多で65.7％

■ eKYCを次回以降利用したくない理由は「データの保管が不安だから」「何度も撮影したくないから」

■ 対面での本人確認よりも、eKYCを採用しているサービスを選びたい人は57.0％ うち、サービスを拡大してほしいジャンルの上位は「行政手続き」、「銀行･証券口座開設」など金融系サービス、「ネットでの資格証や証明書などの発行」

eKYCの利用場面、上位は「銀行･証券口座」など金融系サービス、「フリマやオークションの登録」「通信会社での契約（eSIMなど）」
利用した理由は「使おうとしたサービスから案内されたから」「郵送や訪問などの手間がかからないから」「手続きする場所を問わないから」

20歳～69歳のeKYC（オンライン本人確認　※以下eKYC）利用経験者の男女500人を対象に、eKYCを利用したことがある場面を複数回答で聞いたところ、「銀行･証券口座」が最も多く46.2％、次いで「クレジットカードや電子マネーの登録」が42.2％、「QRコード決済の登録」が30.0％となった。

次に、eKYCを利用し始めた理由を複数回答で聞いたところ、「使おうとしたサービスから案内されたから」が最も多く39.0％、次いで「郵送や訪問などの手間がかからないから」が28.6％、「手続きする場所を問わないから」が26.2％となった。

eKYC利用者のうち85.2％が次回以降もeKYCを利用したいと回答
理由は「ネット上で完結できたから」が最多で65.7％

20歳～69歳のeKYC利用経験者の男女500人を対象に、次回以降もeKYCを利用したいと思うか聞いたところ、「対応していたら積極的に利用したい」が28.2％、「その都度､判断する」が57.0％、「あまり利用したくない」が14.8％となり、「対応していたら積極的に利用したい」と「その都度､判断する」を合わせて次回以降もeKYCを利用したいと回答したのは85.2％となった。

次に、eKYCを次回以降も利用したいと回答した426人を対象に、次回以降も利用したいと思う理由を複数回答で聞いたところ、「ネット上で完結できたから」が最も多く65.7％、次いで「便利だったから」が40.8％、「時短になったから」が30.8％となった。

eKYCを次回以降利用したくない理由は「データの保管が不安だから」「何度も撮影したくないから」

eKYCを次回以降はあまり利用したくないと回答した74人を対象に、利用したくないと思う理由を複数回答で聞いたところ、「データの保管が不安だから」が最も多く27.0％、次いで「何度も撮影したくないから」と「情報漏洩のニュースなどを見て怖いから」が25.7％、「まだまだ法整備やガイドラインが整っていないから」が18.9％となった。

20歳～69歳のeKYC利用経験者の男女500人を対象に、eKYCを利用した際の失敗談などをフリー回答で聞いているため、一部抜粋して紹介する。

「身分証の写真を撮影した際に、写真が不鮮明であったり手が映り込んでいたりした（20代・男性）」
「証明書の写真は様々な角度から撮る必要があるが、サービスによっては、判定が非常に不明瞭なことがある。こちらがどう写真を撮っても、失敗判定を出されたこともあり、手続きを諦めたこともある。（30代・男性）」
「何がエラーになるのかが分からなくて何度も送信したり、間違った情報で手続きが進んだり完了したりしてやり直しができない。（40代・男性）」
「相手のプログラムのバグのせいか、10回ほどトライして、時間をあけたら、うまく手続きできた（50代・男性）」
「運転免許証を使用したかったが、引っ越したあとまだ住所変更をしていなかったので使えなかった。（60代・男性）」
「すっぴんで顔写真を撮影したところ、免許証の顔写真と同一人物と認定されなかった（20代・女性）」
「チップの読み取りができず何度も試みた（30代・女性）」
「右向いて、ウインクしてなどの指示に従っているのにエラーになった。免許証はメイクした写真なのに、家では素っぴんで、別人の顔なので認証できなかった。（40代・女性）」
「顔の角度の撮影が難しくて失敗した（50代・女性）」
「免許証の厚みを送信する事がなかなか難しかった。（60代・女性）」

対面での本人確認よりも、eKYCを採用しているサービスを選びたい人は57.0％
うち、サービスを拡大してほしいジャンルの上位は「行政手続き」、「銀行･証券口座開設」など金融系サービス、「ネットでの資格証や証明書などの発行」

20歳～69歳のeKYC利用経験者の男女500人を対象に、対面での本人確認を求めるサービスよりも､eKYCを採用しているサービスのほうが利用意欲は上がるか聞いたところ、「利用意欲は上がる」が22.2％、「利用意欲はやや上がる」が34.8％となり、eKYCを採用しているサービスのほうが利用意欲は上がると回答した人は合わせて57.0％となった。

次に、eKYCの導入を拡大してほしいと思うサービスのジャンルを複数回答で聞いたところ、「行政手続き」が最も多く41.0％、次いで「銀行・証券口座開設」が31.6％、「クレジットカードや電子マネーの登録」が29.2％となった。

※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。

株式会社TRUSTDOCKのコメント

ユーザーの皆さまから「eKYCに期待をしているが、改善すべき内容もたくさんあるぞ。」と叱咤激励をいただきました。
eKYC利用者のうち85.2％が次回以降もeKYCを利用したいと回答していることは、私たちeKYCサービスを提供する事業者にとって、大きな励みとなります。
オンラインで、簡単かつスピーディーに手続を完結することができる点が評価の理由に挙げられています。手続きによっては、将来的に「身分証の必要のないeKYC」も可能となるよう、更に磨きをかけていきたいところです。
また、eKYCを次回以降利用したくないと答えた方々の回答内容も極めて大切な情報です。
「データの保管が不安」「何度も撮影したくない」といったユーザーの皆さまの率直なご指摘を受け止め、情報の取扱いやセキュリティ対策を強化するのはもちろんのこと、そうした取組を丁寧に、分かりやすく説明していくことも、ユーザーの皆さまの安全、安心の確保には不可欠であると考えます。
今回の調査結果を通じて、幅広いサービスのジャンルで、対面での本人確認からeKYCへの移行が一気に進んでいく予感を強めています。
その時に、「サービス提供者が求めるeKYC」だけでなく、「ユーザーのニーズを満たすeKYC」をユーザー視点で社会に組み込んでいくことができるかが、私たちに問われています。

株式会社TRUSTDOCK Public Affairs担当 神谷英亮

TRUSTDOCKについて

TRUSTDOCKは、犯罪収益移転防止法をはじめ、各種法律に準拠したKYCやAML、CDDの本人確認プロセスをAPIで提供する「KYC as a Service」です。eKYC業務ツールはもとより、24時間365日対応のオペレーションも含め、アプリ用SDK、公的個人認証など、様々なニーズに合わせて、多彩な本人確認サービスを提供して、デジタル社会の構築を推進しています。

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関連リンク

●MMD研究所（モバイルマーケティングデータ研究所）
●MMD研究所 プレスリリース
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