お客様の声を集約した商品開発を積極的に行うウエルシア薬局のVOC(Voice Of Customer)活用を支援

オンラインとオフラインをつなぐマーケティング支援を行うリテールテックカンパニーのNEL株式会社は、AIで顧客ニーズを汲み取り改善する「カスタマーAI」サービスを正式にリリースしました。β版としてウエルシア薬局にすでに利用いただいており、実際にカスタマーサクセス業務にかかる工数が90%減少することができています。

背景

デジタル時代の企業活動を支えるのに欠かすことはできないのが「お客様の声」です。

企業価値の創造に寄与するVOC(Voice Of Customer)活用を導入する企業が増えている中で、大量のお客様の声を集計し分析することは非効率であり不正確であるなど、多くの課題があります。NELではこの課題を解決する「カスタマーAI」サービスをリリースしました。

「カスタマーAI」サービスの取り組み第1弾のウエルシア薬局では、お客様がいつでもどこでも商品に関するアイディアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声（https://www.welcia-yakkyoku.co.jp/karadatokurashi/voice/）」というページを設置し、日々お客様の声を収集しており、プライベートブランド「からだウエルシア・くらしウエルシア」からお客様の声を反映させた商品を数多く発売しています。

NELは「カスタマーAI」サービスを通して、お客様の声を大切にしているウエルシア薬局のVOC(Voice Of Customer)活用の支援をおこなっていきます。

お客様の声

■ニックネーム：さぼママ さん

この季節毎年手荒れに悩みます。気に入っているハンドクリームがあるのですが、高保湿で匂い付き、塗ってしまうと、もったいなくてなかなか水仕事の家事や手洗いが出来ません。家事の後にさっとポンプ式で塗れて、しかも高保湿、サラッとタイプが欲しいです。

なおかつ無香料！ペットがいるので匂いがあると舐められます。

■ニックネーム：かなはなゆき さん

とまらないアーモンド小魚にハマり過ぎて、毎日美味しく頂いています。特に小魚が他のメーカーさんのとは大きさが違く、とても大きくて食べ応えがありすごく美味しいです。（中略）ダイエット中や脂質肌の方、アルコール好きな特に女性向けに、小魚だけのシリーズをぜひお願いしたいです！！たくさん食べても、身体に優しく、美味しい小魚シリーズ…ぜひ、よろしくお願いします

■ニックネーム：いしちゃん さん

とまらないアーモンド小魚が大好きですが、小魚の比率多め、なんなら小魚だけバージョンを発売して欲しいです！本当に止まらなくて大袋を頑張って抑えて3日間で食べてます（笑）本当はいつも買いたいのですが食べすぎるので我慢して2ヶ月に1度程度にしています！

■ニックネーム：志村ドラケン さん

しっかり洗えた感がある洗顔料を使っていますが、敏感肌でちょっと痛いので、毎回は使えません。どうしても反比例するのでしょうか？しっかり洗えて痛くならない洗顔料を作って欲しいです。

お客様の声を反映させた商品の実績

概要

NELが提供を開始した「カスタマーAI」は、お客様から寄せられる商品改善や新商品アイデアなど10,000件以上もの「お客様の声」をもとに新商品の発案や商品の改善案を提示することで、データを効率的に分析することができます。

AI起点で商品改善や新商品の発案をすることにより、 顧客のニーズにあった商品開発や広告改善、カスタマーサクセス業務の効率化などを実現します。

本取り組みは、第1弾としてウエルシア薬局にて6ヶ月ほど運用を開始しており、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少するなど、既に業務効率化などで一定の成果がでており、高い評価をいただいています。

効率化した業務の一例

• 「お客様の声」の収集
• 「お客様の声」の分析
• 「お客様の声」の分類
• 分析に入る前の下準備段階での資料づくり
• 商品開発のために「お客様の声検討会」で話された内容
• お客様の声からニーズ抽出とコンセプト提案
• お客様の声からCS対応の自動化

カスタマーAIに関するお問い合わせ

各社コメント

ウエルシア薬局 代表取締役社長 田中 純一様 コメント

この度、NEL株式会社の『カスタマーAI』を導入し、お客様の声をより深く理解できるようになりました。

カスタマーサクセス業務の効率化は目覚ましく、従来に比べ90%もの工数削減に成功しました。これにより、より多くの時間をお客様に向き合い、より良い商品やサービスを提供できるようになったと考えています。

お客様の声を起点に新たな商品を生み出し、お客様の期待を超える体験を提供していくことが私たちの使命であり、ウエルシアのプライベートブランド「からだウエルシア・くらしウエルシア」の開発コンセプトでもあります。

今後は、お客様の声を、商品開発だけではなくウエルシア薬局全体の向上にも取り組んでいきたいと考えています。

AIの力を活用することで、お客様との共創が加速し、より一層お客様に愛されるウエルシア薬局を目指してまいります。

NEL 代表取締役社長 西田 陸 コメント

消費者のニーズは多様化し、商品の在り方は変化しております。

ウエルシア薬局様のようにお客様の声を経営の中心に置くことで、よりお客様のニーズにあった商品をお届けすることが可能と考えております。

カスタマーAIによって、お客様のニーズにあった商品やお客様への対応へフォーカスすることを実現します。

「産業革命の中心を、ここに」というパーパスを掲げるNELにとって、今回のウエルシア様とのお取り組みは非常に小売産業における大きな1歩と考えております。

AIとソフトウェアはまさしく第4次産業革命であり、労働人口の不足はこれからの日本経済、小売産業における避けられない課題と考えております。

AIの技術を軸により生産性の高い業務フローを実現し、お客様への価値貢献を実現します。

今後の展望

NELは「カスタマーAI」の取り組みを強化することで、データとAIの力でカスタマーサクセス・分析業務の効率化や顧客のニーズを踏まえた商品・店舗改善、商品開発を行います。その結果、クライアントの顧客価値最大化を実現するリテールテックカンパニーを目指します。

本取り組みに関して、NEL代表 西田とウエルシア薬局 商品本部 商品企画部長 岡本様・商品本部 齊藤様との対談記事を公式noteに掲載中です。ぜひご覧ください。

対談記事はこちら

イベント

「カスタマーAI」正式リリースに伴い、NEL代表の西田と本サービスに関わる木口 佳南が登壇する、エンジニア向けのイベントを開催いたします。

日程：2024年1月20日(月) 19:00-21:00

開催場所：CIRCLE by ANRI（〒106-6115 東京都港区六本木6丁目10−1 六本木ヒルズ森タワー15F）

参加URL：https://forms.gle/22CVhpPU9VY9aoWp6

登壇者：

NEL株式会社 代表取締役社長
西田 陸

関西学院大学在学時より約3年間、EC運営に携わる。国内大手、ベンチャー企業、シリコンバレーでのインターンを経て大学卒業後は広告代理店に入社し、マーケティング戦略及び施策提案進行・品質管理を担当。2017年12月にNEL株式会社を創業。2021年よりショート動画に特化したリテールプロモーション事業を開始。2022年からショート動画キャッシュバックサービス「osina」などプロダクト事業を展開。

NEL カスタマーAI事業プロジェクトマネジメント
大阪国際工科専門職大学 工科学部 情報工学科 AI戦略コース 4年
木口 佳南

大学入学時よりAIについて学び、機械学習、自然言語処理、深層学習などにおいて開発経験を積む。2022年より国立研究開発法人 科学技術振興機構のSolve for SDGsで研究に携わる他、AI関連のビジネスコンテストで2度優勝。その後様々な企業にAIエンジニアやデータサイエンティスト、プロダクトマネージャーとしてジョインし、数々のAIプロダクトリリースに携わる。2024年にはソフトバンクアカデミアに入校し、新入校生代表として孫正義氏にプレゼンを行ったり、IVS2024 KYOTOにて実施されたGenerative AI起業家ピッチの司会を務めたりと多くのイベントに登壇。2025年、ソフトバンク株式会社に新卒入社予定。

関連リンク

●NEL株式会社
●NEL、AIで顧客ニーズを汲み取り改善する「カスタマーAI」を正式リリース。ウエルシア薬局との取り組みを開始し、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少