AIと顧客データの活用、新たなIoTテクノロジーとCDPとの連携が小売業成功の鍵に

英Arm（本社：英国ケンブリッジ、以下Arm）のデータ事業部門であるArm Treasure Dataはこのたび、マーケティングテクノロジー、リテール、およびデータに関連する分野において2020年に直面することが見込まれる5つの予測を公開しました。これによると、AIと顧客データの活用や、新たなIoTテクノロジー、既存インフラストラクチャおよびツールとカスタマーデータプラットフォーム（CDP）との高度な連携が、小売業に成功をもたらす大きな要因となることが予想されます。詳細は次の通りです。

1. 高収益を生む顧客を実店舗に呼び戻すためには、AIが小売業の成功戦略に

オンラインを重視する小売業(*1)にとって、時計の針を戻すときがやってきました。先進テクノロジーを活用する小売企業では、実店舗でのエクスペリエンスが再び競争上の差別化要因となります。昨年は、BOPUS（オンラインで購入し、店頭で受け取る方式）とそのモバイル版にあたるMOPUSにより、人々を店舗に呼び戻すことに成功しました。一方、デジタル/オンライン・ショッピングが初めて、実店舗を上回る結果(*2)を残しました。
*1) https://www.treasuredata.com/resources/retail-touchpoints-research-report-winning-at-omnichannel-retail/
*2) https://www.cnbc.com/2019/04/02/online-shopping-officially-overtakes-brick-and-mortar-retail-for-the-first-time-ever.html

新しい年に成功する小売業は、AIと顧客データを活用することで、店舗とオンラインの両方でターゲットを絞った独自のカスタマーエクスペリエンスを提供するだけでなく、オンライン/モバイルでの購入商品の受け取りで来店した顧客に対し、店舗での追加購入を促すことになります。デジタルサイネージ、赤外線歩行者モニター、RFID在庫追跡チップ、ビーコン、インタラクティブ・キオスクなど、2020年には新たなIoTテクノロジーがCDPと連動することで、POSトランザクション、Web閲覧動向、モバイルアプリ、カスタマーコールセンターなどのデータから、より深く、より大きなインパクトに結び付く洞察を導き出すことが可能になります。

2. 顧客データ至上主義を追求する小売業界の戦いの中で、2020年は「覚悟を決めるべき」年か?

2020年には、顧客データ至上主義への戦いは白熱し、おそらく犠牲者が生まれます。2019年はCDPが大きな注目を集め、大規模なグローバル企業がこの分野に参入しました。そして2020年には、誇大広告も現実に直面し、増え続けるマーケティングテクノロジー・スタックに新たなツールを足すだけではない、真の価値を実現できるCDPが求められます。成功するCDPとは、既存のインフラストラクチャやツールとの初期設定不要の連携を通じて、データ共有機能に難のあるマーケティング・ツールのサイロ化の問題を打破すると同時に、マーケターにとっては、データの洪水から実用的な知見を容易に導き出せるものである必要があります。

3. データ + AI + AR = パーソナライズされたマーケティング・エクスペリエンス

企業が自社の顧客に対する理解を深める中、パーソナライズ機能を利用することで、特別なプロモーションやイベントにおいて顧客を事前に選ぶことができます。具体例としては、冒険心あふれるハイテク好きをターゲットとした、AR/VRエクスペリエンス(*3)（ロレアルのVRイベント「Only the Brave」など）や、最高のシューズファンを対象とした、新作披露イベントへの参加権獲得に向けたゲームの開催などが挙げられます。こうしたAIによるターゲット型のエクスペリエンスは、最も高収益を生む顧客をオンラインと実店舗の優れたエクスペリエンスへと引きつけ、このようなテクノロジーの活用方法を知っている企業に大きな収益をもたらします。
*3) https://blog.treasuredata.com/blog/2019/03/20/vr-ar-and-mass-personalization-how-far-must-retail-go-to-reinvent-itself/

4. データで変わる、サブスクリプションボックス方式
月額料金の支払いにより、個人的な嗜好に基づき商品が毎月提供される「サブスクリプションボックス」方式は著しく成長しており、オンラインショッパーの過半数(*4)が、サブスクリプションボックスの提供を受けています。これらの提供企業がデータを活用し、顧客の嗜好とフィードバックに基づいて商品のラインナップに磨きをかけることで、2020年もこうしたトレンドは継続し、加入者はさらに増加することが見込まれます。さらに、ARを活用することで、自宅にいながら試着を行い、アドバイスを受けられるなど、独自のエクスペリエンスも提供されます。
*4) https://www.nj.com/shopping-deals/2019/10/54-of-online-shoppers-get-a-subscription-box-delivered-here-are-the-most-popular-ones.html

5. ボットはあるが、本当に使われるのか?

多種多様なサービス事業者とのやり取りの中で、どの程度の代用手段であれば許容できるかという問題で、米国人は限界に達しているのでしょうか? その答えは、ボットと自動応答システムを利用した、AI主導型のカスタマーサービスに対する米国人消費者の意識を検証したArm Treasure Dataの最近の調査(*5)から分かるかもしれません。この調査では、小売業から医師、歯科医、心理学者まで、さまざまな職業に注目しています。銀行員、会計士、航空会社の予約受付係などの職業は心配すべきである一方、医療のプロフェッショナルはおそらく、少なくとも現段階では、ボットに仕事を奪われる恐れはありません。それでも、全体としては、およそ5人に1人が一般的にはボットの方を好むと答えています。
*5) https://blog.treasuredata.com/blog/2019/10/08/ai-vs-human/

Arm Treasure Dataについて

Arm Treasure Dataが提供するカスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、顧客一人ひとりのデジタル上およびオフラインでの行動からもたらされるデータ、IoTデバイスが生成するデータなどを統合することで、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供やデジタルによるビジネス変革を可能とするプラットフォームです。Arm Treasure Dataは、ArmのIoTサービスグループに属するデータ事業部門であり、世界各地にFortune 500を含む400社以上の顧客企業を有しています。

Armについて

Armのテクノロジーは、コンピューティングとコネクティビティの革命の中心として、人々の暮らしや企業経営のあり方に変革を及ぼしています。そのエネルギー効率に優れた高度なプロセッサ設計は、1,500億個以上のチップを通してインテリジェントなコンピューティングを実現してきました。Armのテクノロジーは各種センサーからスマートフォン、スーパーコンピュータまで、さまざまな製品をセキュアにサポートしており、世界人口の70%以上に使用されています。さらに、このテクノロジーにIoTソフトウェアやデバイス管理プラットフォームを組み合わせ、顧客がコネクテッドデバイスからビジネス価値を生み出すことを可能にしています。Armは現在1,000社以上のテクノロジーパートナーとともに、チップからクラウドまで、演算が行われるあらゆる分野における設計、セキュリティ、管理を支える技術の最先端を担っています。

全ての情報は現状のまま提供されており、内容について表明および保証を行うものではありません。本資料は、内容を改変せず、出典を明記した上で自由に共有いただけます。ArmはArm Limited（またはその子会社）の登録商標です。その他のブランドあるいは製品名は全て、それぞれのホールダーの所有物です。© 1995-2019 Arm Group.

関連リンク

●アーム株式会社
●Arm Treasure Data、「マーケティングテクノロジー、リテール、データ関連分野における2020年予測」を公開