CXのリーディングカンパニーが「AIエージェント」や「エージェント Copilot」、AI搭載型ワークフォース エンゲージメント マネジメントツールで優れたカスタマーサービスの提供をサポート

株式会社Zendeskは、本日、AI時代に向けた世界トップクラスの次世代型サービスソリューションを発表しました。企業に寄せられる問い合わせ件数は、今後数年で5倍に増加すると予測されています。カスタマーサービスのやり取りを継続的に学習し品質改善へとつなげる仕組みは、今後の顧客対応業務に不可欠です。Zendeskは、これらの課題に焦点を当てた幅広いAI機能の提供を開始しました。自律型の「AIエージェント」およびサポート担当者の業務を支援する「エージェント Copilot」は、顧客対応業務をはじめ、ワークフローの自動化、ワークフォース マネジメント（WFM）、品質管理（QA）などの分野での活用が可能です。

ZendeskのCEO（最高経営責任者）であるTom Eggemeierは、「顧客満足度を高める大きな要因の一つが『顧客の労力を最小限に抑えること』にあることは、長年の経験から明らかでした。AIテクノロジーは、顧客体験をよりシンプルで快適なものにする可能性を秘めています。当社はこの考えに沿ってAIを製品にシームレスに組み込み、企業が顧客一人ひとりに合わせたサービスを積極的に提供できるようにしました。これは、顧客の労力を最小限に抑えることにつながります」と述べています。

先行して市場に受け入れられた実績を有する「Zendesk AI」は、既に数千社に採用されており、サービス品質の管理と企業の成長に貢献しています。本製品によって、問い合わせプロセスの最大80％を自動化することができ、問い合わせの即時自動解決量を3倍に増やすことができます。また。解決時間を30％短縮し、サポート担当者の生産性を10％以上向上させることが可能です。

https://www.zendesk.co.jp/service/ai/

同社の日本法人である株式会社Zendeskの社長の冨永 健は、「当社の最新の調査によると、サポート担当者に生成AIツールを提供しはじめた日本企業の75％が、プラスのROIを報告しています。本日発表する新たなテクノロジーが、生成AIのさらなる効果的な活用につながり、日本企業のビジネスの成長と発展に貢献できることを確信しています。スマートで効率的なAIツールは、日本企業が国内外で成功するために必要な競争力を生みだします。Zendeskは、その実現に向けたサポートを全力一丸となって提供します」と述べています。

世界中の企業にテクノロジー関連の幅広い支援を提供するIngram MicroのリージョナルCIO（最高情報責任者）であるAlicia Monroe氏は、「Zendesk AIでタスクとチケット（問い合わせ）のルーティングを自動化したことによって、顧客対応にかかる時間が短縮され、従業員は営業活動のような収益に直結する業務に集中できるようになりました。また、Zendeskを導入したことで従業員の生産性が向上し、業務全体が最適化されました。Zendeskを採用するチームが増えるにつれて全体的な効率が高まり、顧客、ベンダー、従業員の体験の質が向上しました」と述べています。

次世代型「AIエージェント」と「エージェント Copilot」が、CXを企業の強みに変える

次世代型「AIエージェント」は単なる生産性向上ツールに留まらず、企業と顧客との関わり方に必要かつ根本的な変化をもたらします。自律性を持って顧客と対話し、単純な質問に対しても複雑な問い合わせに対しても、エンドツーエンドの問題解決を実現します。「AIエージェント」の洗練された高度な機能は、さまざまな種類のナレッジベースと連携でき、複雑なユースケースに対処するために精密なカスタマイズを行うことが可能です。

この度、発表した「エージェント Copilot」は、過去のやり取りのデータを分析して学習し、ワークフローの合理化や顧客のニーズの予測を支援する機能で、サポート担当者のやり取りの品質改善に貢献します。人間のサポート担当者は「エージェント Copilot」を使用して業務を効率化し、顧客に素早く正確に回答することで、顧客満足度を向上させることができます。その他のAI搭載機能には、以下の内容が含まれます。

パーソナライズ可能な目的検知機能
サポート担当者が顧客一人ひとりのニーズをきめ細かく把握し、より正確な回答と質の高いサービスを提供できるようにします。

サービスの効率化と品質向上に役立つ、さらに高度な生成AIツール
管理者が信頼性の高いナレッジベースをより簡単に作成できるようにします。生成AIを使った検索機能も利用できます。

AIを活用した新しいレポート機能
リーダーは主要なKPI（重要業績評価指標）とAI予測を追跡・測定することで、企業活動への影響を把握し、オペレーションを最適化できます。

顧客ニーズの予測に基づくアクションを可能にする、AI搭載型「Zendesk WFM」と「Zendesk QA」

AIの登場によって、顧客エンゲージメントのスピード、頻度、複雑さは増しています。企業が質の高いカスタマーサービス業務を維持・管理するためには、AIを活用したワークフォース マネジメント（WFM）と品質管理（QA）が必要不可欠です。Zendeskは、「Zendesk WFM」と「Zendesk QA」を機能に追加することで、企業のワークフォース エンゲージメント マネジメント（WEM）をサポートします。これらの機能によって、企業は、人員配置とサポート担当者のスケジュールをリアルタイムで最適化し、正確かつ迅速な顧客対応を促進することができます。新機能には、以下の内容が含まれます。

予測アルゴリズムと人員配置を高度に制御する仕組みを備えた、人員管理予測ツール
スーパーバイザーはリアルタイムで変化をチェックし、サポート担当者のスケジュールを迅速に最適化することができます。

音声QA
通話の会話ログを評価してスコアリングし、コーチングやレビューが必要だと思われるケースを特定します。

AIエージェント向けQA
AIエージェントと顧客のやり取りのすべてを評価します。また、人間の介入が必要なやり取り（解約リスク、改善が必要なワークフロー、更新が必要なナレッジセンターの記事など）をAIで特定することができます。

SoundCloudのコミュニティオペレーション責任者であるMaría de la Plaza氏は、「当社は、サポート担当者への継続的なトレーニングを必要とする複雑な製品を扱っています。『Zendesk QA』は、チーム内の知識のギャップを特定して対処するために必要不可欠な機能です。すべての会話を分析することで、マクロに追加すべき情報を正しく判断し、ヘルプセンターのコンテンツをタイムリーに更新できます。これにより、コミュニティ内のサポートの質を改善できます。またサポート担当者のパフォーマンスが向上したことで、CSAT（顧客満足度）スコアも向上しました。Zendeskの機能は、カスタマーサービス組織の改善に貢献しています」と述べています。

AIテクノロジーへの信頼を構築する選択肢とセキュリティ機能

AIソリューションを採用する際、企業にとってAI技術への信頼性は必要不可欠な要素です。そのため、Zendeskは、企業がセキュリティおよびプライバシー規制を遵守するための厳格なセキュリティ保護機能とサポートを提供し、企業の安全なAI導入を支援します。また、削除すべき個人情報をAIが自動で判別し、墨消しを提案する新機能により、企業がデータを安全かつプライベートに管理できるようにします。

https://www.zendesk.co.jp/newsroom/articles/building-responsible-ai/

S&P Global Market Intelligence（451 Research）のマネージングアナリスト兼エクスペリエンス部門責任者であるSheryl Kingstone氏は、「企業は、CX戦略が業界内における差別化につながることを認識し、CX分野への投資を着実に増やしています。中でも、AIへの投資は最優先事項になっています。Zendeskのような製品を活用することで、信頼とセキュリティを確保しながら、パーソナライズされたカスタマーサービスを大規模に提供できます。大量の問い合わせにも高いサービス品質を保証できるようになるなど、CXは大きな変革を遂げています。AIを導入して間もない企業も、高度で複雑な自動化に取り組んでいる企業も、数年前までは想像できなかったレベルのパーソナライゼーションとカスタマイズを実現できるはずです」と述べています。

Zendeskの最新の製品情報の詳細は、年次イベント「Zendesk Relate」のオープニングセッションと一部のセッションのオンデマンド配信をご覧ください。また、Zendeskが描くAIを活用したカスタマーサービスのビジョンについては、ニュースルームをご覧ください。

https://virtualevents.zendesk.com/series/relate-japan-2024/landing_page
https://www.zendesk.co.jp/newsroom/

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