AIを活用したサポート機能によりユーザーへセルフサービスを提供し、サービス体験の向上を実現

GMOインターネットグループで、インターネットリサーチ事業を展開する GMOリサーチ株式会社は、2024年4月2日（火）、運営するアンケートサイト「infoQ」で、株式会社ユーザーローカルの「サポートチャットボット」の導入により、AIチャットボットサービスの正式提供を開始しました。
AIチャットボットの提供開始により、ユーザーが自らの問い合わせを効率的に自己解決できるようにすることで、ユーザーの時間的コストを削減しユーザーエクスペリエンスの向上を実現することに加え、社内サポート業務を効率化（初年度56%の業務削減）することで、顧客サービスの改善や新たなイノベーション開発へ時間を充てることができ、より価値のある情報提供やサービスの向上に注力することが可能となります。

【導入背景】

従来のサポート体制では、ユーザーから問い合わせを受けてから対応を開始する形であったため、問題解決やユーザーへの返答までに時間がかかっている状態でした。また、迅速な問題解決やユーザーの自己解決を促すためFAQのカスタマイズなどを続けていました。しかし、FAQではユーザーが抱える個別の問題に合わせた案内が難しいという課題がありました。

「infoQ」にAIを活用したチャットボットが導入されたことにより、従来の人が行うユーザーからの質問に答えるサポート体制よりも、解決までの時間を短縮することができます。さらに、AIチャットボットを使用して、サポートオペレーションスタッフの対応状況を分析しフィードバックすることで、対応精度の向上を図ることができるようになります。これらにより、解決のスピードを上げ、それぞれに最適なサポートを提供することで、ユーザーの皆様にはさらに満足度高くサービスをご利用いただけるようになると考えています。

また、これまでユーザーサポートスタッフがすべて行っていた対応の多くをAIチャットボットに置き換えることができるため、削減できた時間で人が対応すべき複雑なサポートや根本的な問題解決にこれまで以上に集中できるようになります。結果としてカスタマーサポート全体の対応品質の向上を見込んでいます。
GMOリサーチでは、本サービスも含め、AIを活用したユーザーエクスペリエンスの向上に、積極的に取り組んでまいります。

【「infoQ」について】（https://infoq.jp/）

GMOリサーチが運営する「infoQ」は、会員数80万人以上、運営実績19年のアンケートサイトです。「infoQ」で実施されたアンケートの結果は、新製品やサービスの市場調査、消費者の意見や嗜好の把握、広告やキャンペーンの効果測定など、幅広い目的に活用されています。

【「サポートチャットボット」について】（https://chatbot.userlocal.jp/）

ユーザーローカルの「サポートチャットボット」は高度な自然言語処理技術を用い、60億を超えるSNS会話データの分析と、テキスト分析の精度を向上させることに特化した独自のAIを基にした高品質なチャットボットサービスです。株式会社JTBや厚生労働省、株式会社ハンズなど、多くの企業や官公庁に導入され、ユーザーからの問い合わせを50%以上削減することに成功しています。

関連リンク

●GMOインターネットグループ
●AIチャットボットを「infoQ」に導入し顧客サービスを向上【GMOリサーチ】