チャットボット(人工無能)

チャットボット(人工無能)とは、会話ボットあるいはおしゃべりボット、チャットボットなどのコンピュータプログラムのことを指します。基本的にAI(人工知能)のような学習はしませんが、人間が入力した言葉に対して、プログラムによって返答文を生成することができます。近年、LINEやOSのナビゲーションシステムなどに導入されるケースが増えています。

通販サイトでチャットボットツールを活用すると、顧客の課題(困りごとなど)に対して即時対応することが可能になり、顧客の購買転換を促進することができるでしょう。非常に優れたカスタマーサポートツールだといえます。

近年では、AI搭載型のチャットボットが相次いで開発され、チャットボット=人工無能という定義が曖昧になりつつあります。チャットボットの持つ会話機能とAIが持つ画像認識技術を掛け合わせることで、従来よりも多角的なカスタマーアシスタントを実現することができます。有名な事例では、IBM社のAIであるIBM watsonを活用したバーチャルアシスタント開発が該当します。
 
チャットボットの利点・欠点
 
メリット
チャットボットのメリットは、これまで人間が対応していた業務をAIが肩代わりしてくれることにあります。導入により、顧客対応の効率化や顧客満足度を向上することができます。
 
デメリット
チャットボットのデメリットとしては、導入後の運用調整にノウハウが必要な点です。チャットボットと人間の対応領域を明確化することが欠かせないため、環境整備に工数を要します。
 
チャットボットの種類
 
チャットボットは、搭載されている機能によって大きく「辞書型」「選択肢型」「ログ型」「選択肢&辞書型」の4つに分類することができます。
 
辞書型
チャットボットに複数の単語を登録し、ユーザーの会話に対応する返答をします。ユーザーは自由記述式で回答することができます。チャットボットサービスの中で最も数が多い。IBM watson(IBM)やChamo(株式会社チャモ)などが該当します。
 
選択肢型
チャットボットより提示されるシナリオに対して、ユーザーは選択肢のなかより返答します。Chat Plus+(チャットプラス株式会社)やサポートチャットボット(株式会社ユーザーローカル)などが該当します。
 
ログ型
チャットボットが記録された会話ログを学習して、入力された文脈を解釈して返答します。ユーザーが入力した文脈を理解するためには高度な自然言語処理分析が必要となるため、チャットボットサービスの中で最も数が少ない。SYNALIO(株式会社ギブリー)やQA ENGINE(株式会社Studio Ousia)などが該当します。
 
選択肢&辞書型
選択肢型と辞書型の特徴を併せ持つチャットボット。sinclo(メディアリンク株式会社)やころらぼ(ブレインズコンサルティング株式会社)が該当します。




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