【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査を実施

MMD研究所

MMD研究所は、「2021年1月スマートフォン決済(QRコード)利用動向調査」においてQRコード決済サービスの6サービスのメイン利用者18歳~69歳の男女600人※を対象に2021年1月1日~1月4日の期間で「2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査」を実施いたしました。調査結果は以下の通りです。
※PayPay(n=100)、d払い(n=100)、楽天ペイ(n=100)、au PAY(n=100)、LINE Pay(n=100)、メルペイ(n=100)(「2021年1月スマートフォン決済(QRコード)利用動向調査」の利用者数順に表示)

【調査結果サマリー】

■ QRコード決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」
「関連アプリ上での案内」「テレビCM」

■ QRコード決済サービスを使い始めた理由の上位は「ポイントが貯まる」
「キャンペーンに興味を持った」「関連サービスとのポイント連動」

■ QRコード決済サービスの利用頻度が最も高いのは「楽天ペイ」
利用者の約6割が1週間に1回以上利用

■ QRコード決済6サービスの総合満足度1位は「楽天ペイ」

■ QRコード決済6サービスのNPSは-30.7、NPS1位は「楽天ペイ」

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【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査を実施

■ QRコード決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」「関連アプリ上での案内」「テレビCM」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している18歳~69歳の男女600人を対象に、現在メインで利用しているQRコード決済サービスを知ったきっかけを聞いたところ、「公式サイト」が16.0%、次いで「関連アプリ上での案内」が14.8%、「テレビCM」が14.3%という結果になった。

【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査

これをサービス別(各n=100)に上位5位までの項目を抜き出してみると、PayPayのトップは「テレビCM」、d払い、楽天ペイ、LINE Payは「公式サイト」、au PAYは「企業からの配信メール」と「関連アプリ上での案内」、メルペイは「関連アプリ上での案内」という結果になった。

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【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査

■ QRコード決済サービスを使い始めた理由の上位は「ポイントが貯まる」「キャンペーンに興味を持った」「関連サービスとのポイント連動」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している600人を対象に、メインで利用しているQRコード決済サービスを使い始めた理由を聞いたところ(複数回答可)、「ポイントがたくさん貯まるから」が35.2%、次いで「キャンペーンを知って興味を持ったから」が29.3%、「普段使っているサービスとポイントが連動しているから」が23.8%となった。

【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査

これをサービス別(各n=100)に上位5位までの項目を抜き出してみると、PayPay、メルペイのトップは「キャンペーンを知って興味を持ったから」、d払い、楽天ペイ、au PAY、LINE Payは「ポイントがたくさん貯まるから」という結果になった。

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【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査

■ QRコード決済サービスの利用頻度が最も高いのは「楽天ペイ」
利用者の約6割が1週間に1回以上利用

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している各サービス利用者(各n=100)に、そのサービスの利用頻度を聞いたところ、「1週間に1回以上利用する」という回答は各サービス別で、「楽天ペイ」が69.0%、「PayPay」が67.0%、「au PAY」が66.0%、「LINE Pay」が57.0%、「d払い」が53.0%、「メルペイ」が51.0%となった。

【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査

■ QRコード決済6サービスの総合満足度1位は「楽天ペイ」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している各サービス利用者(各n=100)に、メインで利用しているQRコード決済サービスの満足度を「お得部門」「アプリデザイン部門」「利便性部門」「信頼部門」の4部門においてそれぞれ聞いたところ、お得部門は「楽天ペイ」、アプリデザイン部門は「メルペイ」、利便性部門は「PayPay」、信頼部門は「楽天ペイ」がそれぞれ部門トップとなり、総合満足度は「楽天ペイ」がトップとなった。

各部門で聞いた項目は下記となる。
「お得部門」…キャンペーンの頻度、ポイント還元率、還元されるポイントの分かりやすさ
「アプリデザイン部門」…操作の分かりやすさ、利用した金額(残高)の分かりやすさ、見た目の良さ
「利便性部門」…使える場所(店舗・EC)の多さ、店員の理解度、チャージ方法の豊富さ
「信頼部門」…セキュリティ、企業の信頼性、使える場所の分かりやすさ

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【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査

■ QRコード決済6サービスのNPSは-30.7、NPS1位は「楽天ペイ」

QRコード決済サービスの6サービスをメイン利用している各サービス利用者(各n=100)に、メインで利用しているQRコード決済サービスを家族や友人におすすめしたいかどうか10点満点の点数をつけてもらい、NPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)を出したところ、9点から10点をつけた推奨者は14.7%、7点から8点をつけた中立者は40.0%、0点から6点をつけた批判者は45.3%となり、推奨者から批判者を引いたNPSは-30.7となった。サービス別のNPSは、「楽天ペイ」が-13.0で最も高い結果となった。

【MMD研究所】2021年1月 スマートフォン決済(QRコード)の満足度調査

おすすめの点数を付けた理由をフリー回答で聞いているため、一部抜粋して紹介。

<PayPay>
■推奨者
「銀行口座を紐づけしなくても、ATMでチャージできて、使用することができるのでセキュリティ面で安心感がある。(50代・男性)」
「たくさんの店で使えて便利(60代・女性)」
■中立者
「全般的にはよいと思うが、セキュリティの面でまだ信用できない部分がある。(50代・男性)」
「キャンペーン以外のポイント還元率が特別良いわけではない。(40代・女性)」
■批判者
「以前ほどキャンペーンの有利さが少なくなってきた(60代・男性)」
「QR決済のセキュリティに、不安がある(50代・女性)」

<d払い>
■推奨者
「ポイント還元が良いから(20代・男性)」
「操作しやすく、使いやすいから(40代・女性)」
■中立者
「使える場所が増えていているし使用した金額もレシートやメールでわかるのがいい(50代・男性)」
「コンビニはもちろん、スーパーマーケットでも使える場所が増えて便利になってきた。(30代・女性)」
■批判者
「ドコモユーザーには都合がいいが、使える場所がまだ少ないため。(60代・男性)」
「ポイント還元率がイマイチ分からない(60代・女性)」

<楽天ペイ>
■推奨者
「ポイントが貯まりやすく、初めての人でも使いやすいから。(20代・男性)」
「楽天ポイントが貯まりやすい(50代・女性)」
■中立者
「現金なしで決済ができるところが便利だと思います。コンビニでは大抵の店舗では利用できますが、PayPayと比較すれば利用できるお店が少ないように感じます。特に、個人の飲食関係のお店では顕著だと思います。(40代・男性)」
「期間限定ポイントが使用可能で、ポイントもたまる。(50代・女性)」
■批判者
「やはり、使えるお店が少ないこと。PayPayと比べると、格段に少ないことが利用をためらう要因。楽天ユーザーにとっては痛手。(40代・男性)」
「楽天の他のサービスを利用していたらポイントがたまりやすいのでおすすめするが、楽天を利用していないならあまりおすすめしない(40代・女性)」

<au PAY>
■推奨者
「使える店舗が多いしポイントが貯まるのでお得感があるから薦める(20代・男性)」
「ポイントが貯まるから(20代・女性)」
■中立者
「支払いの画面が出るまで少し時間がかかるのが欠点。あまり早くから出していると、一定時間を経過してしまい、再度出さなければいけなくなる。現金を持ち歩かなくてすむのは便利ですが・・・(50代・男性)」
「チャージも使い方も簡単で現金がなくてもスマホ1つで会計できるのが良い(30代・女性)」
■批判者
「使えるお店が少ない。(60代・男性)」
「アプリが全体的に詰め込みすぎて容量が重いから。そこがなかなか改善されないから。(40代・女性)」

<LINE Pay>
■推奨者
「ポイントがお得だから(20代・男性)」
「特典クーポンなどがあってお得に使えるから。(40代・女性)」
■中立者
「現状では、クーポンなどで現金払いよりお得感がある。使える店が限られているので、使い勝手は良くない。(40代・男性)」
「ポイントクラブで貯めたLINEポイントだけでも十分に買い物が出来るから(30代・女性)」
■批判者
「ポイントをつけるには、専用のクレジットカードの契約が必要であるため。(40代・男性)」
「前までは還元率やクーポンもよく満足していたが、徐々にクーポンの割引率も下がってきているから(20代・女性)」

<メルペイ>
■推奨者
「メルカリの売上金がそのまま使えるのが簡単で非常に楽です。いくら使ったのかメールと通知の両方が来るので自分がいくら使ったかを把握しやすいです。(10代・男性)」
「後払いで支払いもスピーディーにできて使い勝手が良い(20代・女性)」
■中立者
「スマート払いなるもので、支払いを翌月に繰り越すことができるので、万が一の時にも使用することができて便利。(20代・男性)」
「チャージの仕方がわからない(30代・女性)」
■批判者
「分かりづらい(50代・男性)」
「メルカリやってないとあまりお得感や便利さを感じないから(40代・女性)」

※NPSはBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystemsの登録商標です。
※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。
※回答者の属性は会員登録後に無料レポートよりご確認いただけます。

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