【MMD研究所】2020年1月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査を実施

MMD研究所

MMD研究所は、「2020年1月 スマートフォン決済利用動向調査」において利用率が高かった非接触決済サービスの上位6サービスの利用者18歳~69歳の男女600人※を対象に2019年12月26日~2020年1月5日の期間で「2020年1月 スマートフォン決済(非接触)の満足度調査」を実施いたしました。調査結果は以下の通りです。

※楽天Edy (n=100)、モバイルSuica(n=100)、iD(n=100)、QUICPay(n=100)、nanacoモバイル(n=100)、モバイルWAON(n=100)(「2020年1月 スマートフォン決済利用動向調査」の利用者数順に表示)
※本レポート中の「非接触決済」という表記はスマートフォンの非接触決済を指します。

調査結果サマリー

■ 非接触決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」「店舗の案内やポスター」「WEBメディア」

■ 非接触決済サービスを使い始めた理由の上位は「会計がスピーディーに終わるから」「ポイントがたくさん貯まるから」「クレジットカード登録をすればカードを出さなくて済むから」

■ 非接触決済サービスの利用頻度が最も高いのは「nanacoモバイル」
利用者の約半数が1週間に1回以上利用

■ 非接触決済利用上位6サービスの総合満足度は53.2%、総合満足度1位は「モバイルSuica」

■ 非接触決済利用上位6サービスのNPSは-33.7、NPS1位は「モバイルSuica」

■ 非接触決済サービスを知ったきっかけの上位は「公式サイト」「店舗の案内やポスター」「WEBメディア」

非接触決済サービスの利用率上位6サービスを利用している18歳~69歳の男女600人を対象に、現在メインで利用している非接触決済サービスを知ったきっかけを聞いたところ、「公式サイト」が16.7%と最も多く、次いで「店舗の案内やポスター」が12.5%、「WEBメディアの記事」が9.5%という結果になった。

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これをサービス別に上位5位までの項目を抜き出してみると、楽天Edy、モバイルSuica、iDのトップは「公式サイト」、QUICPayは「WEBメディアの記事」、nanacoモバイル、モバイルWAONは「店舗の案内やポスター」という結果になった。

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■ 非接触決済サービスを使い始めた理由の上位は「会計がスピーディーに終わるから」「ポイントがたくさん貯まるから」「クレジットカード登録をすればカードを出さなくて済むから」

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これをサービス別に上位5項目を抜き出してみると、楽天Edy、モバイルWAONのトップは「ポイントがたくさん貯まるから」、モバイルSuicaは「クレジットカード登録をすればカードを出さなくて済むから」、iD、QUICPay、nanacoモバイルは「会計がスピーディーに終わるから」という結果になった。

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■ 非接触決済サービスの利用頻度が最も高いのは「nanacoモバイル」
利用者の約半数が1週間に1回以上利用

各サービス利用者にそのサービスの利用頻度を聞いたところ「1週間に1回以上利用する」という回答は各サービス別で「nanacoモバイル」が61.0%、「モバイルSuica」が58.0%、「iD」「QUICPay」が57.0%、「楽天Edy」が52.0%、「モバイルWAON」が44.0%となった。

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■ 非接触決済利用上位6サービスの総合満足度は53.2%、総合満足度1位は「モバイルSuica」

メインで利用している非接触決済サービスの満足度をそれぞれ聞いたところ、「満足」「やや満足」をあわせた総合満足度が最も高かったのは「モバイルSuica」で67.0%、次いで「iD」が57.0%、「QUICPay」が56.0%となった。
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■ 非接触決済利用上位6サービスのNPSは-33.7、NPS1位は「モバイルSuica」

メインで利用している非接触決済サービスを家族や友人にオススメしたいかどうか10点満点の点数を付けてもらい、NPS(ネット・プロモーター・スコア/顧客推奨度)を出したところ、9点から10点をつけた推奨者は14.3%、7点から8点をつけた中立者は37.7%、0点から6点をつけた批判者は48.0%となり、推奨者から批判者を引いたNPSは-33.7となった。サービス別のNPSは、「モバイルSuica」が-25.0で最も高い結果となった。

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おすすめの点数をつけた点数の理由をフリー回答で聞いているため、一部抜粋して紹介する。

<楽天Edy>
■推奨者
「支払いの手間がかからず、ポイントが付いてお得なため(20代・女性)」
「使った分もポイント還元されるので二重取りできる。(40代・男性)」
■中立者
「楽天をよく利用する人にはお勧めしたい。もっと気軽にチャージできるようにしてほしい。(20代・女性)」
「楽天ユーザーならお勧めしてもよいですが、それ以外の人には不向きだと思います。(40代・男性)」
■批判者
「もう少し使える場所が増えて欲しい。(40代・女性)」
「iPhoneではアプリでカードにチャージできない(30代・男性)」

<モバイルSuica>
■推奨者
「チャージも決済も時間がかからず非常に楽。今更コンビニなどで現金決済をする気にはなれない。(20代・女性)」
「オートチャージができる。(60代・男性)」
■中立者
「支払いはスピーディーで良いが京急線を利用している人にはポイント面ではあまりお得を感じない(30代・女性)」
「満足しているが端末が故障した場合が不安(50代・男性)」
■批判者
「人に勧めるほどのメリットを説明できない(60代・女性)」
「ポイント還元が低い(30代・男性)」

<iD>
■推奨者
「ドコモ利用されてる方には、お得だと思います(40代・女性)」
「セキュリティについては100%安全かはわからないが、便利なので。(50代・男性)」
■中立者
「会計はスムーズだが、いくら使ったか、金銭感覚がなくなりそうなので。(20代・女性)」
「「買い物が楽になるよ」と言うことを伝えたい。(40代・男性)」
■批判者
「クレジットカードで十分な気がする。(50代・女性)」
「使いやすいが、キャンペーンがないため。(40代・男性)」

<QUICPay>
■推奨者
「とにかく手間が省けて決済もスマートかつスムーズで財布も痛まないし最高です。(40代・女性)」
「使えるお店も多く、会計も早い。(50代・男性)」
■中立者
「操作性は良いと思う。ポイント還元率が良くない(30代・女性)」
「連携できるクレカは限定的であったり、JCBブランドカードでもキャンペーン対象外などが多いから。(50代・男性)」
■批判者
「ポイント還元などお得なことはないがスピーディーに支払いができていいから。(20代・女性)」
「使えるお店がまだまだ増えてほしいのと、ポイントシステムがないのでお得感があまりない(20代・男性)」

<nanacoモバイル>
■推奨者
「使用できる店舗も多くて、会計もスムーズでスピーディーで簡単に出来るところが魅力的だから。(30代・女性)」
「つかいやすい(50代・男性)」
■中立者
「便利だし、ポイントが貯まりそれをまた買い物に使えるから(40代・女性)」
「カードが不要、アプリを起動不要、ポイント・残高がみられる(40代・男性)」
■批判者
「使い勝手が悪い ほかに比べてキャンペーン参加も面倒(40代・女性)」
「人によっては支払いの際に端末を起動させるのは面倒と感じると思われるから。(40代・男性)」

<モバイルWAON>
■推奨者
「利用できる店舗が多く、便利なので。(20代・女性)」
「さすがAEONグループ。全国の空港、S.Aでも使えます。(40代・男性)」
■中立者
「大型のショッピングモールで使用できるので。(50代・女性)」
「現金を出さなくてよいので会計がスピーディにできる。ポイントが貯まってお得。(30代・男性)」
■批判者
「使える場所が、他のものよりも少ないのでポイントが貯まりづらいから。(40代・女性)」
「イオン銀行発行のクレジットカード以外のクレジットカードを使用できない(20代・男性)」

※NPSはBain&Company、Fred Reichheld、SatmetrixSystemsの登録商標です。
※本調査レポートは小数点以下任意の桁を四捨五入して表記しているため、積み上げ計算すると誤差がでる場合があります。
※回答者の属性は会員登録後に無料レポートよりご確認いただけます。

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MMD研究所(モバイルマーケティングデータ研究所)
MMD研究所 プレスリリース
非接触決済利用上位6サービスの総合満足度は53.2%、総合満足度1位は「モバイルSuica」




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